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实用商务礼仪第七章 商务往来礼仪
作者:苏晓东    文章来源:离退办    点击数:    更新时间:2018/9/28    
  • 商务交往,就是你来我往。商务活动中的拜访与接待是再平常不过了。但对方能从这些看似平凡的“小事”中,洞察出一个企业以及它的员工的精神风貌。因此,商务交往中的拜访、接待和馈赠,要特别注重礼仪,讲究礼节礼貌。

    第一节  拜访礼仪

    商务交往中的拜访,是指企业的领导者本人或委派他人到有业务往来的客户单位走访。既然是事务性的拜访,其主题明确:要么是感谢对方的支持、帮助;要么就是洽谈以后的合作意向。其目的是为了联络感情,增进友谊,促进合作。

    一、拜访前的准备

    每次拜访,都要事先做好准备。这既是对对方的尊重,也体现了本单位和本人严谨细致的工作作风。不要因为准备不足,仓促见面,给双方造成时间和精力上的浪费。

    1、选择预约方式

    拜访对方,如果有机会与对方见面,最好的方式是当面预约。这样既显得亲切、自然,又比较可靠。当然还可以通过电话、短信、微信和电子邮件的方式联系。这几种方式中,以电话联系比较好,其他几种方式不够礼貌,也容易出现遗漏。

    2、确定拜访时间

    选择什么时候去拜访,要主随客便,以对方为中心。不能选择对方工作繁忙、家务事缠身或禁忌之时拜访。具体时间的选择:如果是到对方家里去,一般应在下午三、四点钟或晚上七、八点钟比较合适,一定要避开吃饭、午休和晚上九点钟以后;如果是事务性拜访,需要到对方工作场所去,应尽量避开周一和工作日上下班时间。周一大多数要开例会,上下班时间比较匆忙,没有心思接受拜访。

    如果对方因特殊情况,预约见面的时间排得比较晚,则应在见面的头一天再确认一下。如“我们原约定明天见面,会不会有新的变化?”这实际上是提醒对方,怕对方事多,忘记了。

    3、选择拜访地点

    事务性的拜访,应选择办公地点或休闲场所;联络感情性的拜访,应去对方家里。

    纯粹是工作性的交往,一般不应去对方家里。特别是炎热天气,大家在家里穿着随便、暴露,你去登门拜访,人家必须全副武装,给对方带来不便,也影响家人的休息和小孩的学习。最好选择在办公室或茶楼、酒店,边喝边谈,或边吃边谈,气氛轻松、自由,双方的感觉也亲切、自然些,拜访的目的就容易达到。

    如果是联络感情式的拜访,如对方升迁、喜事,或者是过年过节,去看望对方,只能去对方家里。你不能拿着红包、礼品上人家办公室或去酒店、茶楼,那样反而显得不合时宜。

    4、作好拜访准备

    1)了解对方情况。拜访前对拜访对象先做一些必要的了解,特别是初次登门,一定要摸清对方的基本情况,如企业的经营状况、企业文化、企业在商届的信誉等。以免交谈时无话可说而陷入尴尬。

    2)做好此次拜访的准备。如果是商业性的拜访,应事先将自己前往的目的弄清楚,准备好相关的资料,以免交谈时手忙脚乱。

    3)携带足够的费用。以现金为好,以防有些地方因不使用信用卡而出现尴尬局面。

    二、拜访时的礼仪

    1、守时践约

    按照双方约定的时间如期而至。一般情况下,应提前5分钟或准时到达。因故失约,应及时通知对方;无故失约或迟到都是不礼貌的行为。但也不宜提前太长时间到达,因为有些人特别忙,时间安排到了分分秒秒,你提前太早到达,势必打乱人家的工作安排。如果已经早到了,可在外面先休息一下,待约定时间到了再敲门进入。

    2、礼貌拜见

    到达拜访单位后,要先告知该单位的工作人员自己的姓名、单位及要拜访的对象,并静候工作人员的通报。若被访者因事不能及时见面,应在工作人员指定的会客室耐心等待。不要到处走动,更不要乱翻别人的文件资料。

    如果直接来到被访者办公室外,进门前要先敲门或按门铃。敲门的声音不宜太重太急,一般轻敲两三下即可,不要手不停歇地敲下去;按门铃的时间也不要太长,响两三声即可。即使门开着,也要站在门傍轻轻敲门,待主人允许后方可进入。

    3、举止文明

    当主人开门迎客时,应主动向对方问好,并根据自己和对方的身份,选择握手或行鞠躬礼。如果主人一方不只一人时,则应在主人的介绍下,一一问候与行礼。

    进入室内后,只有主人让座时才能坐下。如果主人是年长者或者上级领导,主人不坐,自己不能先坐。主人请坐后,要先说声“谢谢!”然后按规范的坐姿坐下。

    主人献上果品,要等年长者或其他客人伸手后,自己再取用。主人递烟、上茶,要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯,要尽量控制自己的烟瘾,尽量不吸烟,以示对主人的尊重。

    跟主人交谈时,态度要诚恳,语气要礼貌。自己要谈的内容,主题明确,开门见山。同时,要多倾听对方谈话,注意观察主人的举止表情。当主人有不耐烦或有为难的表情时,应转换话题或语气;当主人有结束会见的表示时,即使话没谈完,也应知趣地起身告辞。

    4、及时告辞

    拜访时间的长短,应根据拜访目的和主人的意愿而定。通常情况下,宜短不宜长。如果是礼节性的拜访或初次登门拜访,应控制在15分钟至半小时之间。如果一味地逗留,只会给人留下不识时务的印象,反而影响以后的交往。

    告辞时,应说一些“打扰了”、“谢谢”之类的客套话。若有其他客人,应遵守前客让后客的原则,并礼貌地向他们打招呼。主人相送时,应说:“再见”、“请留步”等礼貌的话语。

    第二节  接待礼仪

    商务接待是商务活动中的一个重要环节,也是商务人员的一项经常性工作。接待工作周到与否,直接关系到商务活动的顺利开展。因此,必须讲究接待的礼仪和技巧。

    一、接待准备工作

    1、布置接待场所

    整洁干净的环境是对来访者的尊重和礼貌的表示。办公室接待客人,应将办公室收拾干净,窗户要明亮,桌椅要整洁,东西要整齐,空气要清新,茶水要备好,有时还应备些水果。

    若来访者较多,或来访者规格较高,来访的目的又比较严肃,应在专门的接待室进行接待。接待室除配置一些如沙发、茶几、衣架等家具外,还应点缀一些花卉盆景及字画报刊等。

    2、了解客人情况

    一是了解客人的单位、姓名、性别、身份、人数甚至民族、宗教信仰等,可以列表登记,一目了然;二是了解客人来访的目的和要求;三是了解客人所乘的交通工具和到达的具体时间,据此来确定接待规格和方案。对于客人的来访情况,应及时报告给主管领导和有关部门。

    3、确定接待规格

    待的规格不必过高,也不能过低,应视来访者的具体情况而定。一般来说,接待者身份与来访者身份对等即可,这是接待工作中最常见的形式;对于十分重要的商务伙伴,或是来洽谈十分重要的业务,可高规格接待,即接待者比来访者身份高的接待;而商务常规接待大都是低规格接待,即接待者身份比来访者身份低的接待,这种接待要特别注意热情、礼貌、周到。

    二、接待中的礼仪

    1、迎客之礼

    1)提前接站。对于远道而来的来访者,应安排好接站工作。一般客人,可由业务部门或办公室人员去迎接;重要客人,有关领导要亲自前往迎接。迎接人员须提前在迎接地点等候,迟到是非常失礼的。如果是初次来访的客人,互不认识,接待人员还应在出站口举牌迎接。

    2)真诚问候。令人开心的问候语,是成功接待的第一步。接到客人后,首先应致以真挚的问候,如“一路辛苦了”、“欢迎您的到来”等,同时作自我介绍。

    3)主动代劳。主动为客人代劳,让客人有一种宾至如归的感觉。客人一到,除了必要的问候以外,还应主动帮助客人提取、装卸行李。但不要拿客人的公文包或女士随身小提包。

    4)简短交流。迎接人员将客人送至住地途中,要主动询问客人在此停留期间有无私人活动需要代劳。把客人送至住地后,不应立即离去,稍作停留,但时间不易太长,应让客人尽早休息。分手时和客人协商好下次联系的时间、地点和方式。

    2、待客之道

    1)安排客人就座,应把最佳的“上坐”位置让给客人坐,长沙发优于单人沙发,沙发椅优于普通椅子,较高的座椅优于较低的座椅,距离门远的为最佳的座位。此外,客人进屋后,主人要协助客人把携带的物品放好。

    2)言谈得体。这是做好接待工作的首要条件。商谈问题,要紧扣主题,少说多听,若遇冷场,应主动寻找话题,时间过久,会造成尴尬的局面。谈话时,表情要自然,态度要温和,语气要适中,要尊重他人,不要强词夺理。

    3)礼貌奉茶。以茶待客是中国传统的待客之礼。在招待尊贵客人时,除茶具、茶叶要特别讲究外,敬茶也有许多讲究。

    茶水要浓度适中,量度适宜,倒茶不要过满,一般倒七八成满较合适。

    敬茶,要先客后主,先尊后卑;来宾甚多时,可按级别或长幼依次上茶,也可由近及远(或按顺时针方向或按先后顺序)上茶。

    4)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。

    5)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人奉茶、杂志,如果可能,应该时常为客人添水。

    3、送客之礼

    中国人常说:“迎人迎三步,送人送七步。”接待工作顺利完成后,后续的工作送客也很重要。送客又被称之商务活动的“后续服务”。做好“后续服务”,是为了留给客人美好的回忆,为以后的商务交往活动打下基础。

    当客人准备告辞时,一般应婉言挽留。送客时,应在客人起身后,再起身相送。

    主人送客人,一般应送到室外或电梯口,重要客人送到大门口、楼下或停车场的出入口。客人离去时,要挥手道别,目送客人远去。

    若是远方客人的话,还要安排交通工具送到车站、码头或机场,并要等到车船开动并消失在视线之外再走,若是飞机,要等来访者通过安检之后再走。

    第三节  馈赠与受礼

    馈赠,是人们在交往过程中通过赠送礼物来表达对交往对象的尊重、敬意、友善、喜爱、祝贺、感谢、慰问、纪念、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。馈赠作为一种非语言的交际方式,是以物的形式出现,以物表意,以物传情,礼载于物,情寄于物,是社交活动的重要手段之一,从古到今都受到人们的普遍青睐。得体的馈赠,恰似无声的友谊使者,使交际活动锦上添花。

    但是,馈赠并不是简单的送礼物给对方就可以了,只有在明确馈赠目的和种类,选对馈赠礼品,遵循馈赠礼仪的前提下,才能真正让馈赠在交际中发挥重要作用。

    一、馈赠的目的

    任何馈赠都是有目的的,了解馈赠的目的有助于正确选择馈赠礼品,能使馈赠效果事半功倍。

    1、以交际为目的的馈赠

    这种馈赠有两个特点:一是送礼的目的与交际目的一致;二是礼品的内容与送礼者的形象一致。

    2、以维系和巩固人际关系为目的的馈赠

    这类馈赠,即为人们常说的“人情礼”。在人际交往过程中,无论是个人之间,还是组织机构之间,都是以感情为纽带维系的。人与生俱来的社会性,要求人们必须重视关系和感情,如何维系和巩固人际关系,馈赠就是很好的办法。这种目的的馈赠,强调礼尚往来,以“来而不往非礼也”为基本行为准则。因此,这类馈赠,无论从礼品的种类、价值的轻重、档次的高低、包装的优劣、蕴含的情义等方面都呈现多样性和复杂性。

    3、以酬谢为目的的馈赠

    这类馈赠是为答谢他人的帮助而进行的。因此在礼品的选择上非常关键,既要强调其物质价值,也要符合对方的心意。礼品的贵重程度,首先取决于他人帮助的性质。帮助的性质分为物质的和精神的两类。一般说来,物质的帮助往往是有形的,能估量的。而精神的帮助则是无形的,难以估量的,然而其作用又是相当大的。其次取决于帮助的目的,是慷慨无私的,还是另有所图的,抑或是公私兼顾的,这点非常重要。如果对方是慷慨无私,既能看出他的人品,也能在礼物的选择上适当放松要求;如果是别有所图,就要弄清楚所图什么,不要贸然送礼;如果是公私兼顾,也要想明白,摸清对方心理,才能“有的放矢”,选择正确的礼物。再次取决于帮助的时机,一般情况下,危难之中见真情,越是在自己危难时刻得人帮助,馈赠的礼品也应越丰厚贵重。因此,得到帮助的时机是日后酬谢他人的最重要的衡量标准。

    4、以公关为目的的馈赠

    是一种为达到某种目的而用礼品作为馈赠形式进行的活动。这种馈赠,表面上看来不求回报,而实质上索取的回报往往更深地隐藏在其后的交往中,或是金钱,或是权势,或是其他功利,多发生在经济利益、政治利益的追求之中。

    二、馈赠的艺术

    让对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情,即使是精心挑选的礼品,如果不讲究赠礼的艺术和礼仪,就难以达到馈赠的预期效果。

    1、礼品的选择

    赠送礼品是为了表达对他人的尊重和情谊,常言道“千里寄鹅毛,礼轻人意重。”一份名贵的礼品,不一定是好礼品;一份价格低廉的礼品,也不一定就不成敬意。

    选择礼品要考虑与受礼者的关系,一般不轻易送过重的礼物,否则会使对方产生不安的想法,或引起“重礼之下,必有所求”的猜测,应本着“交浅礼薄,谊深礼重”的一般礼俗,重在经常来往,避免临时抱佛脚。

    选择礼品要考虑受礼者的情趣、爱好、年龄、环境等,还要考虑一定的民俗禁忌。一般来说,对家贫者来说,实惠实在是首选;对富裕者来说,精巧精致是首选;对恋人、爱人、情人来说,纪念性是首选;对朋友来说,趣味性是首选;对老人来说,实用是首选;对孩子来说,启智新颖是首选;对外宾来说,特色是首选。

    在选择具体的礼品时,要考虑下述几个因素:

    1)适应性,即所赠礼品应该投其所好。这就是礼品的适应性。如宝刀配英雄,鲜花送佳人。

    2)纪念性,即千里送鹅毛,礼轻情义重,而无须过分强调礼品的价值、价格。过于贵重的礼物会让受赠者处于受之不当、却之不恭的两难境地,有时还会使人产生庸俗之感。

    3)独特性,即送礼是非常忌讳千人一面的。选择礼品时应精心构思、独具匠心、富于创意,力争使之新、奇、特。

    4)时常性,即送人的礼品,不要脱离时尚,否则会使受赠者感觉送礼者有应付之嫌。

    2、礼品的包装

    一份好的礼品如果没有精美的包装,就会大打折扣,不仅降低了礼品的内在价值,也很难起到寄托情谊的作用。精美的包装不仅使礼品看起来更高雅,更显档次,也能体现出赠礼人的文化水平和艺术品位,更使礼物显得神秘。所以,一个好的礼品包装,既有利于交往,又能引起受礼人的兴趣,激发探究礼物的好奇心理,令双方都觉得愉快。当然,内容与形式也要统一,包装的费用比礼品的价值还高,喧宾夺主,那就大可不必了,所以包装要与礼物相符。

    3、赠礼的时间

    送礼的时间通常选在相见或道别时;较为重大的节日时,如春节、中秋;对方有喜事时,如乔迁、晋升、生子等。但为了不让对方觉得太功利,也可以选择平时送礼,因为过年过节送礼的人很多,你送的东西很可能就湮没在成堆的礼物里面,对方根本注意不到,也就谈不上对你有特殊印象了,送礼的作用也许大打折扣。所以,过年过节要送,平时也可以送,比如以你出差或旅游回来为借口,把对方约出来,一起吃个饭,喝个茶,然后在这个过程中把从外地带回的有特色的礼物送给对方,这也许更显你的良苦用心。

    4、赠礼的场合

    赠礼场合的选择十分重要,一般情况下,不在公共场所赠礼,不在人多的场合赠礼。

    当对方很忙时,可以直接把礼物送到办公室去,但是礼物一定不能外露。另外,要在只有你和对方的时候,才把礼物拿出来,如果对方身边有其他人,礼物一定不能送出。如果送礼物时被办公室其他人看见,难免会给对方惹来闲话,对方为了避免这种嫌疑,多半会拒绝你。

    为了减少对方的尴尬,也可以利用快递公司把礼物送到办公室或对方家里,但是一定要给礼物做个精美的包装,并写上一张心意卡。

    在一群人中只给某一个人赠礼是不合适的,因为那会使受礼人有受贿和受到孤立的感觉,也会使没有收到礼物的人有受冷落和受轻视之感。但如果有特殊意义的小礼物,可以在大庭广众面前赠送,如一本特别的书,一份特别的纪念品等。

    必须申明的是我们所说的馈赠,是亲戚朋友之间的礼尚往来,是结交新、老朋友的感情投资,而不是法定意义上的行贿受贿。

    三、受礼的礼仪

    1、礼貌受礼

    对他人诚心相赠的礼品,应欣然接受。得体的做法是面含微笑,目视对方,双手捧接,并郑重向对方道谢。中国人收礼后一般要等客人走后才打开;外国人则习惯当着客人的面打开包装,并说上几句赞美话,表示欣赏之意。

    2、拒收有方

    对不便收受的礼品,直接拒绝,有失礼仪,可婉言相告,直接说清不能接收礼品的原因。为了避免赠送人的尴尬,也可采取先收取,事后退回去的办法。有些馈赠,本人不便直接拒绝,可请他人代为谢绝或者退还。

    3、礼尚往来

    中国人崇尚“礼尚往来”,外国人同样重视。尽管在接受馈赠时无法马上回礼,但应选择恰当的时间,以适当的方式回赠对方。

    四、中西方赠受礼物的区别

    当面赠送,宜在宾主会面之初或分手道别时。若是两对夫妻会面,则赠送礼品最好在两位夫人之间进行。面交礼品时,要适当对寓意加以说明。动作要落落大方,并伴有礼节性的语言表达。

    赠受礼物时的表达,中国文化和西方文化有所不同。

    在中国,如果当面赠送礼物,送礼者应起身,用双手捧送,双目注视对方,边送边说上几句祝福与问候的客套话,如:“祝您生日快乐”,“祝二位百年好合”,“祝早日康复”,“感谢您帮了我的忙”,“区区薄礼,不成敬意,敬请笑纳”,等等。

        西方人赠礼,一般情况下常在社交活动行将结束时,即在社交已有成果时方才赠礼,以避免行受贿之嫌。礼品一般注重实用的内容加漂亮的形式。赠受时,受赠人常常当着赠礼人的面打开包装并表赞美后,邀赠礼人一同享受或欣赏礼品,此时作为礼人应大方的介绍你的礼品的特点,蕴含的典故及审美情调。

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