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实用商务礼仪第六章 通信礼仪
作者:苏晓东    文章来源:离退办    点击数:    更新时间:2018/9/28    
  • 通信,是指人们利用一定的通信工具进行信息传递的活动。通信手段也由最初的书信,发展到了今天的电话、电子邮件、短信、微信等。通信礼仪通常指在利用上述通信手段时所应遵守的礼仪规范。

    第一节  电话礼仪

    电话是商务人员在商务活动中使用最频繁、最重要的通信工具。电话礼仪是商务人员的第一张“名片”,是企业形象和个人形象的重要组成部分。美国尤金·埃里克说:“在打电话时,有三个因素构成你的个性:声音、态度及彬彬有礼的言词”。

    一、拨打电话

    1、时间适宜

    适宜的电话时间,包括选择打电话的时间和通话的时间长度。

    通常,通话最佳的时间,一是双方约定的时间;二是别人方便的时间,即别人不忙的时间。打公务电话,最好在上班时间,如早上9时以后,下午5时之前;不要在别人私人时间,特别是节假日、用餐时间和休息时间给别人打工作电话。打私人电话,如果不是特别紧急的事情,一般不选择在早上7时以前、晚上10时以后及午休、吃饭等时间,以免打扰对方休息或用餐。如果是打国际电话,要考虑到时差。

    一般情况下,电话交谈应遵守“三分钟原则”,即通话时间以3分钟为宜。即使一次沟通没有完全表达出意思的话,最好约定下次打电话的时间或面谈的时间,以避免在电话中占用的时间过长。

    2、做好准备

    任何人打电话,总是有一定目的的,或表示问候,或洽谈业务,或通知事情,或有求于人。因此,在打电话前要考虑清楚打电话的目的,无论是谈简单的或复杂的事情,都应当在拿起话前,做好充分准备,如核对对方的电话号码、单位名称、人名、通话要点、询问事项等,否则既浪费了时间,又给对方留下不好的“电话形象”。

    3、礼貌

    电话交际的双方是不见面的,全凭语言、语调进行沟通交流。礼貌的语言、柔和的语调,往往会给对方亲切、愉悦的感觉。所以,打电话时,应语调温和,语速适中,吐字清晰。话筒和嘴之间应保持3cm左右的距离,声音宁小勿大,宁柔勿粗。通话时,尽量使用礼貌用语,如“您好”、“再见”、“请”、“麻烦您”、“劳驾您”、“谢谢”等之类的词。

    4、举止得体

    打电话,要保持左手持听筒、右手拨电话的姿态。通话时,不要把话筒夹在脖子下,或抱着电话随意走动。拨号时,不要以笔代手。也不可以边打电话边吸烟或喝茶或吃东西,这些失礼的举止,对方也能够“听”得出来。

    二、接听电话

    1、及时接听

    话铃声响起时,最好在三声之内接听。如果长时间无人接电话,或让对方久等是不礼貌的,而电话铃声一响就立即拿起电话,显得操之过急,也会令打电话的人大吃一惊。如果电话铃响了四五声以上才拿起话筒,应该先向对方表示歉意,如“对不起,让您久等了”等。来电显示上有未接电话,应及时回电过去,并表示歉意,还要说明原因。再询问对方有何指教。

    2、礼貌应答

    拿起听筒,先主动问候,再自报家门,如“您好!这里是华兴公司营销部。”这既进行了礼节性问候,又使对方明白是否拨对了电话。在商务交往中,接电话切忌以“喂!喂”或者是“你找谁呀?”作见面礼,更不可一张嘴就问“你是谁?”或“你有什么事儿啊?”之类的话。当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告知“您打错了!”等。

    如果正接电话时又有电话进来,则应请正通话的一方不挂线稍等,待跟后打电话的说明后再继续通话。应遵循先来后到的原则。

    3、热情代转

    如果对方电话是找其他人,应告知对方“稍等片刻”,并迅速找人。如果呼喊远距离受话人,可用手轻捂话筒,再喊受话人;如果受话人不在,应向对方解释一下,如“对不起,他现在不在办公室,你等一会儿再打来,好吗?”;如果代接电话需要转到别的部门,应客气地告诉对方,准备将来电转到相关的部门,如“对不起,这件事是由客服部处理,如果您愿意,我帮您转过去好吗?”等。

    4、认真记录

    商务人员在工作中,每天要接大量电话,还要处理许多其他的事情,因此,要随时准备好专用的电话记录簿,养成记录电话的良好习惯。电话记录要简洁、完备、准确。可应用5W1H技巧。所谓5W1H是指When(何时),Who(何人),Where(何地),What(何事),Why(为什么),How(如何进行),即包括来电人姓名、单位、电话号码、来电时间等内容。

    三、挂断电话

    电话通信,一般应由通话双方中的地位高者首先挂断电话;当通话双方地位相同时,则由打电话一方首先挂断电话。临近通话结束时,可询问对方“还有什么事吗?”“还有什么要求?”这既是尊重对方,也是提醒对方,最后以“再见”之类的礼貌语言结束。

    放下话筒的动作不可粗鲁,应轻放话筒。如果话音刚落,就“啪”的一声扣上电话,会使前面的礼貌前功尽弃。

    第二节  手机礼仪

    手机被称作“第五媒体”,已是现代社会生活中不可或缺的通信工具。随着手机的普及,已成为广大商务人员随身必备、使用最为频繁的电子通信工具,因此,其使用的礼仪也越来越受到关注。

    手机是无线电话,使用时应讲究的礼仪与有线电话(即座机)相同。但因其灵活性的特征,还应注意以下几个方面:

    一、接打电话

    1、注意使用场合

    使用手机一定要讲究社会公德,尊重、关心和爱护他人。商务人员在商务交往中,尤其是在庄严而隆重的场合,如与客户洽谈、陪同客户观看文艺演出、参加仪式、出席宴会、举行会议等,不要使用手机,应使之静音或转为震动,以避免干扰或影响他人,或破坏现场的气氛。若急需通话,应寻找无人之处;若不得不当众使用,应向周围的人致歉,并尽量压低声音。

    在一切不宜接打手机的场合,如加油站、医院病房、驾车等,应自觉关闭手机;而在一些公共场所,包括楼梯、电梯、路口等人来人往的地方,不应旁若无人地用手机接打电话。

    2、放在适当的地方

    手机的使用者,不可有意识地将自己的手机展示于人,通常,随身携带手机最佳位置有二:一是公文包,二是上衣内袋。切勿将手机挂在脖子上、别在腰带上、放在桌子上,也不要拿在手里或放在上衣外口袋里。

    3、保证电话畅通

    使用手机的主要目的是为了保证自己与外界的联络畅通。因此,手机要随身携带,或放在容易拿到的地方,以便及时接听,不让对方久等。通话时,要长话短说,简单明了。不占用对方过长的时间,以免影响他与其他人的通话。万一因故暂时不方便使用手机时,可在语音信箱上留言,说明具体原因,告之来电者自己的其他联系方式或者采用呼叫转移的方式与外界保持联系。

    二、使用短信

    利用手机发短信,快捷、方便,还节约费用,因此被广泛地使用。手机短信礼仪也成了人们关注的焦点。

    1、内容要文明

    使用短信,应和手机通话一样文明,注意忌滥、忌黄、忌黑。忌滥,即不要以短信骚扰客户;忌黄,即不要给客户发送庸俗的、不健康的、格调不高的信息;忌黑,即不要制造和传播反动、封建、违法或涉及敏感政治问题的短信。

    2、发短信要有称谓和落款。很多人发短信喜欢群发,于是省掉前面的称谓,这是不礼貌的。尤其是对长辈和领导的短信更要用尊称。最后一定要署上自己的名字,这是起码的礼节礼貌。你不能要求每个接收信息的人都能记得你的手机号码。

    3、不要转发强迫性短信。有的短信如“今天是佛祖的诞生日,你若将这个短信转发给十个人,你将幸运连连;如果你不转发或者删掉,你会倒霉不顺。”这是极不礼貌也不道德的强迫性短信,既达不到传递的目的,还会引起收件人内心的强烈反感。

    4、及时回复来信。“有来无往非礼也”。所以收到别人发来的短信,应及时回复,哪怕只有一声“谢谢!”也体现了你的礼貌。

    三、选择铃声

    随着手机铃声越来越丰富,个性化的铃声正迅速走俏。形形色色的铃声中有文明的,也有不文明的。因此,合乎礼仪地使用手机铃声,已成为手机礼仪新规则中不可或缺的内容。

    1、注意场合

    个性化铃声为生活增添了色彩,但使用个性化铃声应注意场合。在办公室和一些严肃的场合,若出现“抓贼啊”等给公众传播错误信息的铃声,是非常失礼的。如果确实喜欢用些个性化铃声,要注意使用的场合。

    2、内容文明

    铃声内容的选择应文明健康、格调高雅。不雅的铃声如“汪汪”狗叫声,既会让拨打者尴尬,也会有损个人和公司形象。

    3、符合身份

    设置铃声,应注意与自己身份相匹配,男生不要设置成女声,女生最好也不设成男声。商务人员需要经常联系业务、与客户交往,最好不要用过于怪异的、格调低下的彩铃声,以免影响个人和公司形象。

    4、音量适中

    铃声音量不能调得过大。在公共场所,如医院、幼儿园、办公室等铃声过大会干扰和影响他人。

    四、使用拍照

    拍照是手机中最新的功能,但不要因为拍得方便就随意拍照。在用手机拍照或者摄影时,应该征得对方的同意,并要保护对方的隐私权。不要在车厢、剧院、餐馆等地方用摄像机、手机对着行人拍照。如果对方允许拍照,也不能未经对方同意将他(她)的照片转发给其他人欣赏,甚至传到网络上广为传播。

    第三节  网络礼仪

    网络,正迅速融入现代社会,它为现代生活打开了一个五彩缤纷的虚拟空间。随着网络的发展,网络礼仪也由此应运而生。

    一、网络礼仪的原则

    1、互相尊重

    网络把来自五湖四海的人们聚集在一起,网络的虚拟性,可在未见其人、未闻其声的情况下进行交流。不要以为只是自己面对计算机荧屏,而让自己的行为变得粗劣和无礼,别忘记网络那端人的存在;不要随意评论对方的长相、宗教信仰、智商、生活方式和饮食习惯等。尊重,是网络礼仪的首要原则。

    2、行为一致

    网络世界虽为虚拟空间,但不可因此降低道德标准。网上的道德和法律与现实生活是相同的,在现实生活中大多数人都能遵纪守法,在网上也应同样如此。网上网下应行为一致。

    3、文明交流

    网络是虚拟的空间,网上的言谈用语成为体现一个人品格修养与道德水平的唯一依据。网络交流方式很多,如BBS、聊天室、博客、QQ、电子公告板等,无论使用何种方式,都必须注意文明交流。文字要准确、简洁,用语要文明、规范和礼貌。网上发表言论时,不使用过火的词语和侮辱性的语言,不要恶意攻击、诋毁他人等。

    4、保守秘密

    在网上,不可将自己所掌握的秘密当做可炫耀的资本加以传播或泄密;不要公开发布私人邮件;不要公开别人与你用电子邮件或私聊(ICQ/QQ/MSN)的记录,它是个人隐私的一部分;未经同意,不要公开他人的网名;如果不小心看到别人的电子邮件或秘密,不应该到处传播。

    5、注意安全

    使用网络要有安全自保意识。不要随便传递内部文件和信息,以免造成泄密;公用账户、私人密码不要在公众场合使用;要防范黑客、病毒,要谨慎对待不明电子邮件;对于有关部门发布的信息预警,要及时采取措施防范。

    6、诚实守信

    诚实是做人之本。在未见其人的网络虚拟世界中,诚实更能体现一个人的品格与修养。网上购物要诚信,网络营销要守信。不要发布和传播虚假信息,不要转载、复制拥有版权的文字、图片和影像资料等。

    二、电子邮件的写作

    一封完整的电子邮件,由标题、称呼和问候、正文和附件、署名等几个因素构成,格式几乎与传统的书信相同,但内容更丰富,更复杂。

    1、标题

    标题是一封邮件的眼睛,它应该起到提纲挈领的作用,通过标题可以看出邮件的主要内容,以方便收件人判断邮件的轻重缓急。所以,邮件标题不能用太大或太空的话,要言简意赅,一目了然。不要用虚拟的标题,也不要将标题一栏空着不填,这是不礼貌的行为。

    2、称呼和问候

    邮件的开头一定要有称呼和问候,这个称呼虽然不像普通书信那样正式,但也要能表现出发邮件人的谦虚有礼。如果对方有职务,可以按照职务来称呼,如刘经理、汪会计;如果对方是特定的职业,也可以按职业来称呼,如付教授、江医生。如果弄不清楚如何称呼对方,就用广义的礼貌称呼。如对女性称呼女士、小姐;对男性称呼先生也可。问候更不能少,简单的“你好”“您好”都可以。

    3、正文和附件

    邮件正文要简明扼要,不可长篇大论,最好不需要收信人拖滚动条就能看完。正文多用短句,不使用过长或晦涩难懂的词和句子。如果正文内容较多,则应该用附件将情况说明清楚。使用附件时,应在正文中对附件做简要说明,同时也可以提醒收件人查看附件。附件的命名简单明了,要能体现附件的主要内容。如果附件过多,最好进行打包,压缩成一个文件后发送。

    4、署名

    邮件结尾应有署名,也可以适当加上公司、电话等信息。一般来说,署名的字号应比正文略小一号。

    第四节  书信礼仪

    书信是一般社会交往中不可缺少的工具之一。目前,管科学技术突飞猛进,各种先进的通信技术为信息的记录、贮存与传递提供了更为方便的条件,但是书信仍然是人们在不能面谈的情况下,交流信息、研究问题、商洽事情、沟通思想的重要书面工具。同时,书信比其他通信载体更让人感到亲切、庄重,更具有留存性和纪念意义。

    一、书信的种类和特点

    书信分为一般书信和专用书信两大类。

    一般书信也称私人书信,平常我们和亲戚、朋友、同学之间交流思想、商量工作、研究问题、询问生活情况时所写的书信就是一般书信。它是我们在日常生活、工作中使用广泛的交际工具和交流思想的工具,是最有群众性的一种文体。

    一般书信具有反映情况和要求直接、迅速、灵活、方便,有直抒胸意、行文自如等特点。

    专用书信是应用在特定场合的、具有专门用途的书信。专用书信的种类较多,主要有:介绍信、证明信、推荐信、表扬信、贺信、感谢信、慰问等。下面分别介绍一下这几种书信的特点。

    介绍信:是用来介绍本单位派出人员前往有关部门商洽事情、联系工作或者参观学习、出席会议时所写的一种专用书信。收信者从对方的介绍信里,就可以了解到来者是什么人、任什么职务、要办什么事情、有什么具体希望和要求等等。介绍信不仅有联系双方的作用,还有证明身份的作用。

    证明信:这类信件可以以组织名义出具,也可以以个人名义出具。以组织名义所发的证明信多证明曾在本单位工作过的或本单位的在职职工的有关情况,如身世、经历及有关事宜的真实情况等,有的作为证明材料进入本人档案,有的供本单位职工外出或办事时随身携带用,事情办完、外出归来即行失效。以个人名义出具的证明信,是个人证明某人、某事真实情况时而写的,证明内容完全由个人负责。

    推荐信:是机关、学校、企业等有关方面,从有利于工作出发,把好的人或事向对方举荐,希望对方任用或接受时所使用的一种书信。其特点主要是对单位提出“建议”,对方可采纳,也可不采纳。

    表扬信:是对某些单位、集体或个人先进的思想、风格、模范事迹进行表扬时写的书信,可以以个人名义来写,也可以以集体名义来写。这种信可以寄给报社发表,也可以邮寄或亲自送到受表扬者所在单位。

    贺信:也称祝贺信。是对某单位部门或集体、个人取得重大成就、做出重大贡献时进行祝贺时写的专用书信。写信的可以是集体、也可以是个人。另外,当某个单位、部门举行重大会议或盛大庆祝活动时,别的单位或个人向他们表示祝贺时,也使用贺信的形式。假如使用电报拍发,就是贺电。

    感谢信:因某单位或个人受到帮助时,对关怀、支持自己的单位或个人表示感谢时写的书信。感谢信不仅有感谢的意思,而且有表扬的意思,可以直接寄给对方或对方所在单位,有时也可以递交报社、电台刊登广播。这类信件就是用来向对方表示感谢的,内容应该力求真实、诚恳。

    慰问信:一般是在他人遇到不如意的事或其它特殊情况下使用的,如:某地发生水灾、旱灾、火患、地震等灾害时,向其表示慰问和关怀、问候,也可以是在适当或者需要的时候,向奋斗在社会主义现代化建设第一线的同志或向烈军属、解放军指战员表示亲切问候或关怀。信的内容应根据写信的目的和对象而定,有的着重安慰、宽解,有的着重表示关怀、思念,语气必须亲切、诚恳,使收信者在精神上感到慰藉,而不要用太多寒暄的应酬话。

    二、一般书信的结构和写法

    一般书信也就是私人写信,通常包括信封、信笺(信纸)两部分。

    (一)信封的结构与写法

    信封由三部分内容构成,第一部分写收信人的邮政编码和地址。邮政编码要写准确,地址一定要详细具体,写时要字迹工整、清楚,以便于信件的准确、迅速投递。

    第二部分写收信人姓名。写在信封中间,收信人后面可以写“同志”、“小姐”、“先生”等字样,也可以不写。因信封是给投递员看的,所以姓名后面不应写发信人对收信人的称呼,如“哥哥”、“姐姐”等。收信人姓名后面没有必要写“收”“启”等字样。

    第三部分写寄信人的邮政编码、地址、姓或名。写在信封下边,要求准确、详细。普通信件发信人可以只写姓不写名,挂号信或快信,发信人的姓和名要一并写上,万一错投或有其它情况,可迅速退还本人。

    信封有横式、竖式两种:

    横式:行序由上往下,字序由左向右。

    竖式:行序由右往左,字序由上向下。

    现在常用横式。

    (二)信笺的结构与写法

    信笺是书信的内页。一般包括称谓、问候语、正文、结束语、署名、日期等几个部分。有些信,余言未尽,还有附言。

    1、称谓。写信人对收信人的称呼,要单独占一行,顶格书写,以示尊敬和有礼貌。完整的称谓由三部分组成:姓名、称呼、修饰语,应根据同收信人的关系慎重选择。

    2、问候语。是一种礼貌语言。因一般是彼此不常在一起,才互相通信,问候一声以示关心,很有必要,但选择问候语时要注意对方的情况。写时空两格,单独成行。

    3、正文。这是信的主要部分,另起一行,空两格写起。正文一般由引述语、主体文、总结语三部分构成。

    引述语。是正文开头,说明写这封信的目的。是为了开头自然,较好地引出正文,有些信可以不写。

    主体文。是正文的重要的部分。写信人向对方回答或询问叙述的内容均在这部分表述。应在引述语下一行空两格开始写,转行顶格再写。如果内容较多可适当分段,每段开头空两格书写。写时要注意眉目清楚、语言简洁、避免生造词语和用不规范的简体字等。

    总结语。多用在内容较多的书信的末尾,为了加深收信人的印象,清楚地理出全信的内容,使其更快、更好地办好受托之事,总括一下全信。如果是简短的平常信,总结语可以不写。

    4、结束语。也叫致敬语、祝颂语。一般是写表示祝愿或敬意的话。这种礼貌语言不应不写。普通信多用“祝你健康”或“祝工作顺利”之类的话。致敬语应因人、因具体情况选择适当的词,如果滥用,会得到相反的结果。

    结束语的写法:不应紧接着正文之后来写,应另起一行以示尊重。结束语一般分两部分,另起一行空两格写“此致”,转一行顶格写“敬礼”、“安好”、“健康”等词。也可只另起一行,空两格写“祝你进步”等。

    5、署名、日期。署名应在正文结束后的右方空半行处。如果是写给熟识的亲戚朋友的,可加上自己的称呼,如弟、姊、友等,后边只写名字不写姓,如果是写给组织的信,就要把姓和名全都写上。署名下一行右下方写上发信的年、月、日。

    6、附言。信写好后,发现有遗漏的内容,可以补写在结尾的后边,在开头的地方加上“另”、“另外”、“还有”等字样,或者在附言后面写上“又及”二字。

    例文

    ××给儿子志强的信

    强儿:

    近日来未接到你的信,不知学习和身体情况怎样?你妈和我都很惦记。

    你自从上大学以后,各方面都取得很大进步,上学期又得了奖学金,但应不滋长骄傲情绪,一定要继续努力,“百尺竿头,更进一步”。你担任干部,班里的工作要热情去做,要认识到这也是学习,并且是锻炼自己工作能力的机会。如果能科学地安排好时间,工作对学习就不会有大的干扰。此外,还要和同学搞好团结,工作中应多征求同学的意见,取得群众的支持。

    深秋了,天气一天比一天冷,饮食穿衣要多注意。

    祝你进步!

    另外:随信寄去包裹一个,内有毛裤一条,运动衫一件,收到后立即回信。

                                                 爸爸

                                             ×月×日

    三、专用书信的结构和写法

    (一)介绍信

    介绍信是机关、团体派人到对方联系、办理、商量事情时所带的本关、本团体的一种社交书信。它主要起介绍作用,同时也起证明作用。

    各个单位根据自己的需要,往往都备有或设计有必要的介绍信,通常按照一定格式事先编号印好,用时填写,并留有存根,也有临时写成书信格式的。介绍信的形式大致有三种:铅印成文,不留存根的印刷介绍信;铅印成文带存根的印刷介绍信,用一般公文信纸写的书信式介绍信。

    1、介绍信的内容

    1)对方单位的名称或对方负责同志的称呼,要顶格写,称呼后加冒号。

    2)被介绍者的姓名、年龄、身份。如被介绍不只是一人时还要注明人数。

    3)接洽、联系什么事情,有什么希望与要求。

    4)涉及到一定保密范围的事项时,还要注明联系人的政治面貌、职务、级别等。

    5)发介绍信的单位名称和开介绍信的日期,盖公章。

    6)介绍信的有效期限。

    2、写介绍信应注意的事项

    1)情况须真实,不可冒名顶替或弄虚作假。

    2)接洽和联系的事宜要简明扼要。

    3)如果是有存根的介绍信,加盖公章时一定要在骑缝线上盖章,与介绍信正联相垂直或者平行。

    4)介绍信的落款与正文不要相距太宽,以防止漏洞,书写时不得任意涂改,如有涂改,涂改处必须加盖公章。

    例文一:书信式介绍信

    介  绍  信

    ××大学办公室负责同志:

    今介绍我校中文系讲师王××、李××二同志前往贵校联系聘请教师来我校讲学事宜,请予接待,并希协助。

    此致

    敬礼!

                                           ××大学办公室(公章)

                                                  ××年×月×日

    例文二:不带存根的印刷介绍信

    ××市××局介绍信

    ××负责同志:

    兹介绍×××同志×名,前往你处联系××××××,请接洽并予协助。

        (有效期×天)

                                            ××市××局(盖章)

                                            年   月   日

    例文三:带存根的印刷介绍信

    介绍信(存根)

              ×字×号

    ×××等×人,前往

    ××××,联系××

    ××

            年  月   日

    介 绍 信

                                      ×字×号

    兹介绍×××等×名同志前往你处联系××××,敬请接洽并协助。

    此致

            敬礼

                                 ×××盖章

                             年  月  日

    (二)证明信

    证明信是证明一个人的身份、经历或一件事情的真实情况时所写的专用书信。证明信通常被称为“证明”。

    证明信从内容上可分为以组织名义出具的和以个人名义出具的;从格式上可以分为固定形式的证明信和非固定形式的证明信;从证明信的用途来看又可分为作为证件用的证明信、作为材料存入档案的证明信和证明丢失证件等情况属实的证明信。

    不论是哪种类型的证明信,其结构都大致相同,一般都由标题、称号、正文、署名和日期构成:

    1、标题:在第一行中间常冠以“证明信”三个字或写明“关于×××同志××情况(或问题)的证明”。

    2、称呼:顶格写上需要证明的单位名称,之后加冒号。

    3、正文:是证明信的主体部分。另起一行空两格写明被证明事项的全部事实,语言要准确、简明扼要。写完所证明的问题以后,另起一行空两格,加“特此证明”四字作结束语,不写祝愿、勉励之类的话。

    4、署名、日期:在正文右下方署上证明单位名称或个姓名,并由证明单位或证明人盖公章或签名、盖私章,否则证明无效。

    如果是以个人名义出具的证明,其所在单位组织须签署意见,内容大致包括下述方面:

    1)写明对写证明信其人的政治、工作等评价,便于对方了解证明人的基本情况,从而鉴别证明材料的真伪与可信度。

    2)对证明内容的态度。若熟悉证明内容,可表示肯定或否定态度,若不熟悉,可注明“仅供参考”字样。

    写证明信应注意:

    第一,必须对被证明的人或要证明的事认真负责,实事求是,字必有据。不可弄虚作假,马马虎虎。

    第二,用语必须准确,避免含糊其辞,模棱两可,产生岐义。

    第三,不要用铅笔或红笔书写。如有涂改,必须在涂改处加盖印章。

    第四,应留存根、底稿,以备日后查证。证明信邮寄时,应予登记,并用挂号邮寄,以免遗失。

    例文一:固定形式的证明信

    证  明  信

    ×校办字×号

    兹证明我校×××同志(×人),因公出差到×××,请解决交通、住宿问题。

    特此证明。

                                            ×××(盖章)

                                             年  月  日

    固定形式的证明信往往是为了解决本单位出差人员在外乘车、住宿时可能遇到的困难而出具的。通常是作为出差人员随身携带的一种证件,以提供方便。

    例文二:作为证件用的证明信

    证  明  信

    我厂工程师×××同志,技术员×××同志,前往河南、河北、山西等省,检查并修理我厂出产的××牌电冰箱。希有关单位给予帮助。

    特此证明。

                                     ××省××市××厂(公章)

                                                ××年×月×日

    例文三:作为材料存入档案的证明信

    证  明  信

    ×××大学党委:

    ×年×月×日来信收到,根据信中要求,现将你校××同志的爱人×××同志的情况介绍如下:

    ×××同志,现年××岁,中共党员,是我校中文系教师,本人和家庭历史以及社会关系均清楚。该同志对教学工作认真负责,近年来曾多次被评为市级模范教师。

    特此证明。

                            ××省××市××大学党委办公室(公章)

                                                   ×年×月×日

    例文四:个人出具的证明信

    证  明  信

    ××局负责同志:

    ×××原为我校中文系××级学生,曾担任前学生会主席职务,在校期间,该生遵守学校各项规章制度,没有参与任何不利于安定团结的活动。

    特此证明。

                                           证明人:×××

                                            ×年×月×日

    (三)推荐信

    推荐信是学校、单位或有关方面,从有利于工作出发,把好的人或事向对方推荐,希望对方任用或接受时所写的一种专用书信。

    推荐信的结构与证明信相似,包括标题、称号、正文、致敬语、署名日期等部分。

    1、标题:在第一行中间标以“推荐信”三个字。

    2、称呼:单位名称或单位负责人姓名,顶格写,后加冒号。

    3、正文:是推荐信的主体部分。要较为全面地介绍被推荐的人或者被推荐的事的真实情况,另起一行,空两格写起。之后写推荐单位的希望或要求。

    4、致敬语:一般另起一行空两格写“此致”,第二行顶格写“敬礼”。

    5、署名、日期:推荐单位署名,盖公章,最后是写推荐信的日期。

    写推荐信时应注意:

    第一,理由应充分。不论是推荐某人还是推荐某事,一定要把推荐的原因或出发点说充分,以便对方联系实际情况,考虑是否任用或接受。

    第二,提法要有会寸。不提脱离实际的过高要求,不说过头的话,否则无济于事。

    第三,要实事求是,不隐瞒存在的缺点和不足。

    第四,语言要精炼,不要过多地分析和论证。

    例文

    推  荐  信

    ××省教育厅:

    张宏系我校中文系2016年级毕业生。在校期间,该生热爱党、热爱祖国,坚持四项基本原则,遵守学校各项规章制度,关心集体,学习刻苦努力,成绩优秀,曾在校刊发表过两篇学术论文,能用英语写作、阅读英文书籍,但口语较差。该生积极参加体育活动,曾两次被评为校级“三好学生”和优秀团干部。

    希望能将该生分配在大中专院校,从事教学、研究工作。

    此致

    敬礼

                                        ×××大学人事处(公章)

                                                   ×年×月×日

    (四)表扬信

    表扬信是用来表彰模范人物的先进思想、先进事迹的一种书信。表扬信可以以组织的名义写,也可以以个人的名义写。

    表扬信一般由标题、称谓、正文、结尾、署名、日期等部分构成。

    1、标题:第一行正中标之于“表扬信”三个字。

    2、称谓:对被表扬的单位或个人的称呼,顶格写,后加冒号。

    3、正文:叙述事情的经过,重点放在人物事迹的发生、发展、结果及意义上。此部分应写得详实具体,另外在叙述基础上,可进行适当的评价、议论,给以赞扬,并表示向被表扬者学习。

    4、结尾:提出建议、希望,如“希望学校给予表扬”;或表示个人的感触、愿望,如“这种精神值得我们学习”等。

    5、署名、日期:写表扬信的单位名称或个人姓名。并写明年、月、日。

    写表扬信时应注意:

    第一,要充分反映对方的高贵品质、先进思想、动人事迹及其教育意义。

    第二,要把有关情况交代清楚。事情发生的时间、地点,被表扬的人物、事迹等,都应清清楚楚。

    第三,事迹要真实,不虚构编造,不任意夸大或缩小,不以偏概全。如果弄虚作假,就会在社会上造成不良影响,不仅失去读者的信任,而且被表扬者也感到难堪。

    例文

    表  扬  信

    ××职业大学领导:

    3月5日中午,由于孩子在家玩火,造成一场大火当时我们尚未下班。该校学生周中兴发现火情之后,不顾自己身体有病,奋不顾身地冲进火海。由于火势很猛,屋里烟浓,周中兴冲进屋后,房门马上被紧紧地吸住,外面的人进不去,都为周中兴捏着一把汗,周中兴在呼吸困难的情况下,临危不惧,急中生智,打破了窗户玻璃,屋里压力减轻,门可以打开了。救火中,周中兴发现厨房有一个液化汽罐,在十分危险的情况下,毫不犹豫地抱起气罐,扔到窗外,避免了一场严重事故的发生。在周中兴的带领下,大火终于被扑灭,周中兴同学却被烧焦了头发,烫伤了双手,该同学的英勇表现使所有在场的人赞不绝口。

    正值全国掀起学习雷锋运动之时,贵校学生周中兴不顾个人安危,临危不惧,挺身而出,抢救他人家庭财产,这一高尚行为为我们树立了良好的榜样我们除向周中兴同学学习外,特写信向贵校建议,请贵校领导把周中兴同学的英雄事迹广泛宣传,予以表彰,使广大学生以周中兴同学为榜样,将学雷锋运动推向高潮。

    此致

    敬礼!

                                      失火者  树元  吕琴

                                          2016年3月14日

    (五)贺信

    贺信是一种表示祝贺的书信,使用范围比较广泛。

    贺信的格式:

    1、标题:第一行正中写“贺信”两个字。

    2、称谓:是被祝贺单位或个人的称呼,顶格写,后加冒号。

    3、正文:首先,交代写贺信的原因,说明对方所取得的成就或会议召开的社会背景或历史条件。而后概述对方所取得的成绩,最后表示祝贺,提出希望。

    4、结尾:表示祝愿,如“此致、敬礼”“祝大会圆满成功”等。

    5、署名、日期:正文右下方写发信单位或个人姓名,另起一行,署名下边写年、月、日。

    写贺信时应注意:

    第一,内容要切合实际。肯定对方取得的成绩时,一定要实事求是,恰如其分,表示自己的希望或决心时也一定要切实可行。

    第二,感情要真挚、自然,能给人以鼓舞和力量。

    第三,语言要简朴晓畅,篇幅不宜过长。

    例文

    贺   信

    参加××实验大楼建筑的全体同志:

    ××实验大楼竣工的消息传来以后,我们全体员工莫不欢欣鼓舞。在此,我们谨向参加建设的各级领导、全体科技人员和工人同志致以热烈的祝贺和亲切的慰问!

    ××实验大楼是我市的重点建设项目之一。市科委对此极为重视。任务下达以后,同志们克服了工期短、任务重的困难,从设计到施工,仅用了一年零三个月的时间就胜利地完成了任务,缩短工期三个月,而且质量达到全优标准。这在我市建筑史上还是罕见的。它显示出经济体制改革后企业巨大的活力,也是同志们为四化建设贡献才智和力量的结晶。

    你们在施工过程中,坚持自力更生、艰苦奋斗的方针。高标准,严要求,不怕苦,不怕累,为我们树立了建设四化的光辉榜样。我们要学习你们在工作中的这种精神,努力学习,积极工作,为四化建设作出应有的贡献。希望你们在取得已有成绩的基础上,再接再厉,继续奋进!

                                       ××科技创新公司全体员工

                                               ××年×月×日

    (六)感谢信

    感谢信是个人或单位在为工作或某种原因,得到别的单位或者个人的关怀、帮助、支援,而表示谢意的一种书信。

    感谢信的格式:

    1、标题:第一行中间写“感谢信”三个字。

    2、称谓:是被感谢对象的单位名称或个人姓名。顶格写,后加冒号。

    3、正文:首先要叙述事情发生的时间、地点;因为什么事情得到对方的哪些帮助和支援,重点叙述对方在关键时刻关心、帮助所产生的效果。然后赞扬对方的精神及其产生的影响,最后表示自己的心情、愿望和决心。

    4、结尾:写致敬语,如“此致、敬礼”等。

    5、署名、日期:写感谢信的单位或个人的名称,写在正文的右下方,署名下面写上发信的年、月、日。

    写感谢信时应注意:

    第一,内容上要把被感谢的人和事叙述清楚,从而表示谢意。

    第二,在叙述的过程中应适当加以议论或评价,以突出其所含意义的深刻性。

    第三,注意感情色彩。应带着感激的心情,以赞扬的口吻来写。

    第四,语言应精练,篇幅不宜过长。

    例文

    感  谢  信

    编辑同志:

         ×月×日下午 ×时左右,我单位李××在和同事一起搬动保险柜时,手指不慎被挤断,当时血流不止,疼得几乎昏了过去。

    我们护送该同志先后去了市内三家医院,可得到的答复不是不能接,便是做不了,到了晚上×时,我们抱着最后一线希望来到×××医院急诊室,值班的××大夫和×××大夫听了我们的情况后,热情接待了我们,并安慰我们说“请别着急,我们一定尽最大努力将李同志的手指接好。”为了手术成功,××大夫二人又将休班在家的外科主任医生景××从家接到医院。

    紧张的手术开始了,景大夫亲自担任主刀,在××大夫和×××大夫的密切配合下,到次日凌晨×时,手术才成功完成。我们望着三位大夫满头的汗不住往下滴,感激的话不知怎么说才好。在此,想借贵报一角,表彰这三位大夫救死扶伤的高尚医德,并表达我们单位全体职工的感激之情。

    此致

    敬礼!

                                              ××单位全体职工

                                                ××年×月×日

        (七)慰问信

        慰问信是以组织或个人的名义,向在某方面做出特殊贡献或遇到意外损失,遭到巨大灾害的集体或个人关切致意,表示问候同情的一种书信。

    慰问信的格式:

        1、标题:有两种写法,一种只写“慰问信”三个字;另一种加之慰问的对象。如“致×××××××的慰问信”。

    2、称谓:标题下空一行,顶格写慰问对象的名称或姓名。有的为表示尊重,在对象前加“敬爱的”或“尊敬的”等字样。

    3、正文:此部分因慰问对象的不同而有所不同,但一般说来,应包括以下几个方面:

    首先用一段文字说明因何事而向对方写慰问信,即写信的原因。其次较为全面、具体地叙述对方的英雄事迹或对方所遭受的困难,最后提出希望或鼓励对方战胜困难,并表示自己的愿望或决心。

    4、结尾:用一句鼓励或祝愿的话作结束语,另起一行空两格写起。

    5、署名、日期:写慰问信的单位或个人的名称或姓名,写在正文的右下方,另起一行写发信的年、月、日。

    写慰问信应注意:

    第一,在内容上应不同对象不同对待。如果对方是在四化建设战线上取得重大成绩的同志,内容就应以赞扬、歌颂对方的功绩为主;如果对方是遭受灾害的集体或个人,内容则重在向对方表示关心和支援。

    第二,感情要充沛真挚。

    第三,语气应诚恳、文字要朴实。

        例文

    慰  问  信

    ××县××中学全体同学们:

    你们好!得知你们那里遭受水灾,部分教室被洪水冲倒,教学设备受到很大损失,我们全体同学对你们表示深切的同情并致以亲切的慰问。

    你们现在的生活和学习,一定会有一些困难,但我们相信在党和政府有关部门的关怀下,生活一定能得到适当的安排,学习也能很快恢复。灾区人民在抗洪抢险的战斗中所表现出来的公而忘私、团结友爱的高尚品质,使我们深受感动。你们也一定会以父兄为榜样,发扬战胜困难的精神,在老师们的带领下,很快恢复学校的面貌。

    随信寄去图书300册,人民币20000元,钱物虽然微薄,但这是我们1200名同学友爱的心意。愿我们携起手来,共同前进。最后,祝你们在抗灾建校斗争中早日取得胜利!

                                        ××中学全体同学

                                              ××年×月×日

        (八)商务信函礼仪

    1、商务信函及格式

    商务信函,亦称商函,是指在商务交往中为处理各种商务事务和日常性商务工作而制作和使用的一系列文书。

    商务信函主要是为开展业务而用的,其格式包括标题、称呼、问候语、正文和落款,突出在称呼与落款上与一般书信格式有所区别。

    1)标题。商务信函一般都是在特定的背景下,针对各种具体情况而写的,所以,标题一般直接点出函件的内容和要旨,如“关于催要××贷款的函”等。

    2)称呼。称呼对象可以是单位或个人。称呼个人,应在称呼后加上身份或职称,如“××经理”、“××小姐”等,称呼前一般加敬语“尊敬的”,西方国家加“亲爱的”等;称呼单位,一般不能简写,须写全称,如“广州东方家具有限公司”。

    3)正文。正文是书信的主体,用于说明和讨论问题的细节,即写信人要说的话,交代的事情。

    4)落款。明确落款是商务信函写作中的一个重要特点。以单位名义的,应写发函单位的全称,而以个人名义代表单位的,则将发函人姓名附在单位名称后面。

    商务信函要标明日期,正式的商函应加公司印章或部门印章,印章盖在日期处,压住日期中的年与月。

    2、商务信函的礼仪要求

    商务信函要写得简明扼要、真诚朴实、直接准确。具体写作要求如下:

    1)格式规范。商务信函虽无法定的格式,但却有一个约定俗成的习惯格式。所有信函大体分为三部分,即开头、正文与结尾。开头是收信者和主题;正文用于说明和讨论问题的细节;结尾则说明发信人将采取何种行动或希望对方采取何种行动以及落款和日期。商业信函应使用印有公司抬头的专用纸,质量应尽可能优良。

    2)称谓得体。商务信函的称谓要准确,符合寄信人与收信人的特定关系,要正确表现收信人的身份、性别,正确使用对方的姓名与头衔。

    3)内容准确。商务信函要写得简明扼要、清晰易懂。对不符合主题或者对信函的目的不能产生利益的内容要删除,表述要准确,以便收信人很快领会信函的内容。要字迹工整、语句通顺、措辞得体,避免写错别字。

    4)措词严谨。商务信函行文直接关系到商品、货币以及商务往来中意见、主张和要求等各种问题,这些往往关系商务活动的成败,影响到商务活动的经济效益。因此,写商务信函要做到主旨明确,措词严谨,数字精确。

    5)语言精炼。商务信函行文要规范化、口语化,语气要有亲近感。不使用含有性别歧视或产生歧义的词语,不使用生僻、晦涩的词语,不使用对方不懂的行话。商函中要尽量使用正面、肯定的词语。正确使用过渡词语,正确运用语法和标点。

    6)礼貌结束。信函的结尾部分一般要有结束语、致敬语、署名或签名以及日期。结束语如“特此函告”、“特此说明”等,致敬语如“此致、敬礼”、“工作顺利”等。署名、签名可并用,也可单独使用签名,函件一般还需要加盖公章。

        例文

    ×××集团公司销售部××经理:

    我们遗憾地通知贵方:你方于××××年×月×日运到的首批40台××牌冰柜,经检验,质量远远低于合约规定的标准。主要问题:一是不制冷,其中编号为×××(略)等6台,启动200分钟后尚未结霜,另外有20台也远远不合质量标准的规定;二是噪音大,开机后,机体震动强烈,到货首日卖出两台,但都于次日退货;三是外观损伤严重,31台存在着硬伤和掉漆现象。为此,我方提出如下要求:

    1、请贵方速派员来沪,调查核实此事,并协商解决办法。

    2、40台冰柜由我方暂租仓库储存,所需运费、仓储费等费用,均由贵方负责。

    这批冰柜的质量问题,给我们的经营信誉带来了不良影响。但由于我方只是代销,所以并未造成直接的经济损失。望贵方从市场大局出发,考虑我们之间今后的合作,早就此事做出妥善解决。

                               ×××公司业务部  常××

                                         ××××年×月×日

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