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实用商务礼仪第五章 交谈礼仪
作者:苏晓东    文章来源:离退办    点击数:    更新时间:2018/9/28    
  • 语言,是人类用以表达思想、交流情感、沟通信息的重要工具。在商务场合中,无论是推销、协商、谈判,还是联谊交际活动,都要通过交谈来实现。人们在观察一个人的时候,这个人的仪容、仪表固然重要,但那些只是外表现象,而言谈举止才是这个人的内在素质的表现。通过交谈,才能真正了解一个人的心理状态和素质高下,从而决定是与之深交还是应付了事。因此,我们在商务活动中,在与人交谈时,应以真诚的态度、文明的语言、专注的神态,实现以“礼”取胜。

    第一节  交谈的规范

    一、表情要专注

    表情,通常是指一个人面部的情感状态,它是通过面部神态、气色的变化而表现出来的。人们在交谈时所呈现出来的种种表情,往往是个人心态、动机的无声反映。表情专注,体现了对交谈对象的尊重、诚意和热情。

    1、交谈时目光要专注。或注视对方,或凝视思考,与交谈内容相配合。眼珠一动不动,眼神呆滞,甚至直愣愣地盯视对方是极不礼貌的表现;目光游离、漫无边际地东张西望,是对对方不屑一顾的失礼之举。如果与多人交谈,应当用目光不时地与众人交流,以表示交谈是大家的,彼此是平等的,使每位交谈对象感觉到主谈者对自己的尊重。

    2、在交谈时适当运用眉毛、嘴、眼睛在形态上的变化,表达自己对对方谈话的赞同、理解、惊讶、疑惑,从而表明自己的专注之情,调动对方谈话的兴趣与热情,使交谈顺利进行。

    3、交谈时的表情要与交谈对象的身份相一致。如与领导谈话,态度应当恭敬大方;与同级或下级谈话,应当亲切温和,但不管与谁交谈,态度要不卑不亢。

    二、距离要适当

    交谈时,要与对方保持适当的距离。过近或者过远都是不礼貌的。

    从礼仪上讲,交谈时与对方离得过远,会使对方误认为你不愿向他表示亲近和友好,这显然是失礼的行为。然而,如果在过分接近的距离与人交谈,稍有不慎就会把唾沫溅到别人身上,这会更令人讨厌。有些人有凑近和别人交谈的习惯,又明知别人顾忌被自己的唾液溅到,于是先知趣地用手掩住自己的口,这样就形同“交头接耳”,样子很难看,也不够大方。因此,从礼仪的角度来讲,两人交谈,应保持50公分至1米的距离比较合适。这样做,既让对方感到一种亲切的气氛,同时又保持一定的社交距离,在常人的主观感受上,这也是最舒服的。

    三、举止要得体

    在交谈过程中,人们往往会做出一些无意识的动作。这些肢体语言,通常是谈话内容与态度的自然表露。可以丰富谈话的形式,强调谈话的内容,加深对方的印象。由此可见,在谈话中加入适当的动作是必要的。例如,发言者可用适当的手势来补充或强调自己所阐述的内容;倾听者则可通过点头、微笑来反馈“我正在认真听讲”、“我对此很感兴趣”等信息。适度的举止,既可表达敬人之意,又有利于双方的沟通与交流。

    适当的动作能增添谈话的色彩,但过多、过大、过杂地使用手势,会令人觉得你装腔作势、目中无人。特别是不要用手指指人,那是一种蔑视他人的意思。如果需要指人,可以掌心向上,四指并拢,拇指自然分开,用整只手指向对方。在人谈话时,切禁左顾右盼,心不在焉的样子,更不要做剪指甲、挖耳朵之类的小动作。举止要得体,是交谈双方应共同遵守的礼仪。

    四、语言要文明

    语言是交谈的载体,交谈过程即语言的运用过程。语言运用是否准确直接影响着交谈能否顺利进行。

    1通俗易懂

    商务场合会碰见不同行业的人,如电子、机械、医药等,当你表达专业内容时应尽量通俗、简洁、深入浅出,这也代表一个人的业务水平和知识表达能力

    2文明礼貌

    日常交谈虽不像正式发言那样严肃郑重,但也不能不讲究用语的文明礼貌。

    ①在交谈中,要善于使用一些约定俗成的礼貌用语,如“”、“谢谢”、“对不起”等。尤其应当注意的是,在交谈结束时,应当与对话方礼貌道别,如“有空再聊吧!”、“谢谢您,再见!”等。即使在交谈中有过争执,也应不失风度,切不可来上一句:“说不到一块儿就算了”、“我就是认为我对”等。

    ②交谈中应当尽量避免一些不文雅的语句和说法,不宜明言的一些事情可以用委婉的词句来表达。例如想要上厕所时,宜说:“对不起,我去一下洗手间。”

    ③在交谈时切不可意用事,以尖酸刻薄的话对他人冷嘲热讽,也不可夜郎自大、目中无人,处处教训指别人。

        3简洁明确

        在交谈时所使用的语言应当力求简单明了、言简意赅地表达自己的观点和看法,切忌喋喋不休、啰啰嗦嗦。这样不仅能提高工作效率,而且还可以体现自己的精明干。

    ①要求发音标准,吐字清晰。交谈时起码的一点是要让对方听清自己的话,否则就根本谈不上交流。忌用方言、土语,而以普通话作为正式标准用语。

    ②要求所说的话含义明确,不产生歧义,模棱两可,以免产生不必要的误会。例如“张经理不在了!”(是调离了,还是去世了?)。

    五、交流要真诚

    在交谈中,双方都有话说。也只有双方都说话,交流才得以顺利进行。在“说”与“听”之间,双方都要真诚、坦率地阐述自己的观点,并根据对方的意见加以修改,达到双方都能接受的目标对方的观点要听清楚,自己的意见要说明白,这就要求我们注意以下几点:

    首先要认真倾听对方的谈话。作为商务人员,“在商言商”。商务交谈,无非是一些产品名称、质量、款式、价格、数量之类的内容,都很具体。作为听者,除了认真倾听外,有些地方还要用笔记下来,以便全面了解对方的意图,也为自己的发言打好腹稿。

    其次是谨慎插话。每个人的发言,都是按照自己事先想好的思路讲的,你一插话,就打乱了对方的思路,这是不礼貌的行为。如果非要插言,应先向对方打招呼:“对不起,我插一句话行吗?”在得到对方的同意后再说。但插话不宜太长,以免喧宾夺主。

    再次是礼貌进退。如果自己想加入别人的谈话,要先征得对方同意后方可加入;如果别人想加入己方的谈话,无特殊情况,应表示欢迎。谈话中若遇急事需要处理,应向对方打招呼并表示歉意。他人在进行个别谈话时,不要凑上去听热闹。如果确实有事需要与其中某人说话时,也应等到别人谈完后再提要求。

    第二节  选择适宜的话题

    商务人员每天跟熟悉或不熟悉的人打交道。与人见面后,除了问候,还要与人交谈。谈什么,怎么谈;这里就有一个选择适宜话题的问题。俗话说:“话不投机半句多。”选择双方都感兴趣的话题,是初步交谈的媒介,是深入细谈的基础,是纵情畅谈的开端,是交谈成功的关键。

    一、共同的话题

    商务人员与熟悉的商务对象交往时,他们共同的话题当然就是商务活动的一些内容。这是最直接、最简洁的谈话主题,既省时,又省力。如果在交谈主题之前再寒暄一番,绕一个大圈子,反而显得生疏。例如,双方约定见面是为了签订某项商务合同,见面时作一些简单介绍后,就直接进入谈判主题。

    二、通俗的话题

    通俗的话题,最容易引起双方的共鸣。与人初次见面,并不了解对方。讲得太雅了,怕对方说你故扮清高;讲得太俗了,又怕对方说你是低级趣味;不如讲一些大家都熟悉又共同关注的话题。例如当天有趣的新闻报道或耸人听闻的奇人异事;谈彼此都认识的朋友间的趣事;对刚刚毕业的大学生聊聊就业的形势和渠道;以及柴米油盐的价格和热卖的商品等等。在彼此交谈中,也是一个互相了解的过程。如果你遇到的是一位文人雅士,不妨谈点文学、艺术、历史、自然等方面的内容,因为这些也是他们通俗的话题。

    三、轻松愉快的话题

    现代生活,节奏快,压力大,每个人都希望能够“放松”一下。轻松愉快的话题,能调节人们的情绪,活跃人际间的气氛,拉近彼此的距离。例如,讲一个雅俗共赏的故事,谈一段旅游中的奇闻趣事,甚至唱几句台词,摆一个滑稽的架势,都令人忍俊不禁、捧腹大笑。

    四、擅长的话题

    交谈的话题应当是自己和对方所熟悉甚至擅长的内容。选择自己擅长的话题,就会在交谈中驾轻就熟,得心应手,给对方留下美好的印象。选择对方擅长的话题,既可以给对方发挥长处的机会,调动其交谈的积极性,也可以借机向对方学习,丰富自己。与人初次见面,最好先了解对方的个人资料,如生活背景、专业特长、从事的职业等等。见面后的交谈便可围绕对方擅长的话题展开。如对方是从事商贸工作的,可以有针对地谈谈某些商品的性能与市场份额;对方是从事传媒工作的,可以谈当下火爆的电视节目和主持人等。这样就能使对方有话可谈,乐于谈下去,避免出现尴尬的局面。

    为了使交谈能够顺利进行下去,除了选择双方都感兴趣的话题外,还要尽量回避禁忌的话题。

    1、易起争执的话题

    在交谈中,我们首先应当遵循的原则是不与人发生争执,避免争论的话题。即使对于某个话题你有坚定不移的立场,也最好不要提及,或者选择适当的时机或场合再提。因为争执很容易造成敌对情绪,尤其是交谈的对方人数较多的情况下,会潜意识地进入竞争状况,唇枪舌剑,互不相让。在这种情况下,人很难控制自己,更不要说谦虚礼让了。因此,在交谈中,若发现对方的意见与自己不一致时,应当考虑换一个话题,以转移对方的注意力。

    2、个人隐私的话题

    商务交往双方一般都是因公而谈,因此,涉及个人隐私问题不能随便讨论。尊重对方隐私,就等同于尊重对方。与外国人交谈时,尤其应回避个人隐私,具体包括下列“五不问”:不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历。

    3、别人短处的话题

    这包括生理的缺陷、以往的过失、生活中的不幸、伤心的往事等。“莫对失意者说得意之事”,否则将伤害对方的自尊。如不要在残疾人面前谈论运动与健美,不要在大龄未婚女子面前谈话家庭与孩子等。同时,也不可炫耀自己的成就与财富,因为炫耀自己就是贬低别人。

    4、非议他人的话题

    不可在背后议论领导、同事或同行的不足之处。在背后议论别人的长短,挑拨是非,传到当事人耳里,对方会记恨于你;谈话对象听了,也会对你的人格、信誉产生怀疑,哪怕是关乎自己的晋级或商务中的竞争也不能如此。在交谈中搬弄是非,无中生有,造谣生事,是一种不礼貌、不光彩的行为。

    5、庸俗的话题

    商务人员在商务交往的过程中,不仅体现出个人的修养和魅力,还在一定程度上代表着企业的形象。如果将一些低级趣味的东西如家长里短、小道消息、桃色新闻、黄色段子等当做谈资,津津乐道,会贻笑大方,也会使对方觉得自己素质不高,有失教养,从此敬而远之。

    第三节  交谈的技巧

    交谈是人际交往中最直接的一种沟通方式,在传递信息、增进了解、加深友谊方面起着十分重要的作用。谈话中不仅要注意表情、态度、用词,还要讲究交谈的技巧。

    一、嘘寒问暖,打开话匣

    寒暄是指交谈双方在见面时的相互问候、相互致意的应酬语或客套语,是交往不可或缺的环节,能营造良好的洽谈气氛。在传统礼仪中,国人是非常讲究嘘寒问暖的,大到两国之间的交往谈判,小到两人之间的简单问候,寒暄都是非常必要的。常见的寒暄方式主要有:

    (一)简单问候式

    简单问候是日常交际中最常见的初次交谈形式。交谈双方可以依据不同的场合、环境、对象、时间等选择不同的问候,比如,在年龄辈分方面,今年上几年级?上小学还是初中?在从事的职业方面,对不熟悉的人可以问:“您在哪里高就?”“您最近在哪里发财呢?”对歌唱家可以问:“您最近又有绕梁三日的大作品问世了吧?”面对关系密切的同事、邻里或者朋友,可作寒暄的话语就更加丰富了。如果可以恰当地运用问候语,不仅可以拉近距离,融洽感情,还可以为深入地了解作铺垫。

    (二)借物夸人式

    两人初次见面,大家都会同时关注彼此间的共同点或闪光点,像两位气质很好的女士见面,她们会说“你今天穿的这条裙子真好看,既展现了你的身材,又和你鞋子的款式相当匹配”,“你也是啊,你的围巾好漂亮,我也想买一条,能告诉我这是在哪里淘的吗?”诸如此类假借他物来彼此问候的话语也是日常生活中常用的寒暄方式。尤其是陌生人初次见面,一时找不到共同的话题,就可以找些关于天气、服饰、美食等同生活息息相关的话题来打破场面的尴尬。

    (三)触景生情式

    这类话语一般是针对具体的交谈场所和环境所进行的问候方式,比如对方正在品尝某种食物,或者试用什么款式的产品,阅读什么类型的书籍,正在进行的某种活动以及将要进行的某种社会活动,都可以作为彼此寒暄的话题。像“你也喜欢吃提拉米苏蛋糕啊?”(在蛋糕店)、“这么敬业,还在加班赶材料啊?”(在工作场合)等等,这类寒暄方式,因景生情,随口而来,自然得体,很容易引起共鸣。

    (四)仰慕称赞式

    由于在中国传统文化的熏陶和影响下,造就了大多数中国人谦卑、内敛的性格,因此在交流沟通中,常常会碰到两人在互相恭维、互说谦恭的客套话,以表示仰慕对方的人品、学识、社会地位等。比如“我曾经拜读过您的大作,真是让我收获颇丰啊!”“久闻您的大名,今日能一睹尊容让我倍感荣幸”等,诸如此类的寒暄更显得礼貌、正式。每个人作为社会这个大集体内的基本成员,都需要别人的肯定和承认,需要他人的赞美和夸奖,也许这在日常交际中实际意义不是特别明显,但它对彼此情感的升华,融洽氛围的营造,交谈主题的导入,都能起到非常重要的铺垫作用。这种仰慕称赞须发自内心,否则会给人虚情假意的感觉。

    寒暄虽称不上是公共关系中的独特领域,但它具有广泛的社会普遍性和历史存在性,是打开交谈之门的一把钥匙,不过一定要把握分寸。

    二、条理清晰,语言规范

    说话是一门艺术,不仅要让倾听者听得明白,容易接受,更要让人心情舒畅。这就要求说话要注意逻辑性和条理性。

    怎么让说话变得有条理呢?

    第一,对话要围绕主题展开。每次交谈都要有明确的主题,并使整个谈话围绕它合乎逻辑地展开,要主次分明,逻辑性强。可以围绕重点,把交谈的题材进行分门别类,充分细化,并设法形成一到几个高潮,形成情节的波澜起伏。

    第二,用数字建立“思维路标”。开车因为有路标而不会迷失方向,说话也如同行车一样,为了“言之有序”,也应建立“路标”,使说出来的话条理清晰。可以用“第一”“第二”“第三”等序数做思维路标,也可用“首先”“其次”“最后”或“不仅……而且”“一方面……另一方面”等关联词做思维路标,将所讲内容按由浅入深、由简到繁进行排列。

    第三,从说话的内容中提炼关键词。当你要表达的内容比较多时,尽管你建立了思维路标,但听众不一定都能记住,如果能从表述的每一点中提炼一个关键词,那接收的效果就会好多了。如当别人问“你为什么要选择这个专业?”时,你可以从三个方面回答:首先是“喜欢”,其次是“适合”,最后是“圆梦”。“喜欢”“适合”“圆梦”就是三个关键词,下面的话就可以围绕这三个关键词展开了。

    “语言规范”所包含的内容就十分宽泛了。通俗点说就是说话要讲究“规范”,可以口若悬河,但不可信口开河。如果说话者想怎么说就怎么说,这不仅会有失礼貌,还可能产生歧义,影响交谈过程,达不到交谈的目的。“语言规范”主要体现在:

    首先,语音应当清晰准确。中国地域辽阔,方言也很复杂,尤其是方言之间语音上的差异很大,如北方方言有平翘舌音之分,而南方方言就少有翘舌音。更何况还有很多同音字,表达不当时很容易产生误会,如“致癌”与“治癌”,“切忌”与“切记”等。所以,与人交谈时要尽量做到:第一,遇到容易产生歧义的字词,应当适当解释或提醒;第二,与非方言区的人交流,尽量不使用方言,而用普通话,否则会让人有种不友好的感觉,误以为这个地方的人排外心理较重;第三,对要表达的关键内容,要尽量把语速放慢,让人能够听清楚听明白。

    其次,措辞应当规范得体。要尽量避免使用方言词语,即便是现在网络上流行的词语在正式的公务场合也要慎用。措辞也要视交往对象和场合灵活使用,但也要讲究措辞的规范性。

    再次,表达应当通顺明了。话要说完整,不多余,不颠倒,符合语法规范,做到言简意赅,让听者感到轻松。我们说话的表达方式也要符合日常习惯,虽然有些语句从逻辑和语法上看并不一定很规范,但它却已经在长期的社会生活中流传下来,对于这类的话语,可以视作为约定俗成的表达方式。如“打瞌睡”“打交道”“养病”“晒太阳”等。另外,由于国籍、民族、地区或者信仰的不同,说话习惯也不尽一致。因此,说话者要入乡随俗,使说话的口气和方式易于让对方接受,从而使交谈融洽愉悦。

    修辞固然重要,但必须做到浅显易懂,词能达意,便于人理解和交流。因此,在词句的选择方面要以朴实自然为准则,避免用偏涩词语,如果用典不当,用词有误,反而会贻笑大方。

    有些人,在朋友或熟人面前说话时正常、自然,但在陌生人面前或新朋友面前,谈的都是国家、理想等话题,说话辞藻堆砌,成语滥用,显得矫揉造作,效果不好;有些人,说话总是简单重复那些口头禅,如“这个这个”“然后……然后”,接连不断,让听者觉得厌烦。虽然这些人不是有意为之,但这些细微之处同样会给人造成不好的印象,令人觉得说话水平不高。

    三、风趣幽默,雅俗得体

    高尔基说:“幽默是生活中的盐”。莎士比亚认为“幽默和风趣是智慧的闪现”。幽默是通过隐射、讽喻、双关等修辞手法揭示生活中的哲理,让人们得到启发。

    幽默源于生活,融合了丰富的人文知识,配上生动、活泼的表达方式,是一门高超的语言艺术。幽默不是毫无意义的插科打浑,也不是没有分寸的低级趣味,而是应时应景、入情入理的情感迸发。幽默是一种让人愉悦的说话方式,它能舒缓人们的情绪,缓解压力。作为商务人员,应该学会和运用幽默,在商务交谈中,适当的幽默一下,能够活跃气氛,拉近彼此的距离。

    幽默又是一种润滑剂,当双方发生矛盾的时候,讲一个幽默的故事,说几句幽默的笑话,会使一切变得轻松、自然,把矛盾甚至冲突化解于无形之中。

    但幽默也要分清场合和对象。同样的玩笑,在不同的场合、不同的人面前收效时截然不同。尤其是对于刚刚认识的人或长辈、领导,一定要慎用,不要把幽默变成了失礼。

    四、神情专注,少说多听

    伏尔泰曾说:“通往内心深处的路是耳朵。”交谈是有说有听的双向交流,要想深入了解说话者的内心世界与感受,就要学会倾听。俗话说:“善言,能赢得听众;善听,才会赢得朋友。”倾听不仅是人们获得信息、吸取知识的重要途径,而且还是反馈信息的必要前提,把倾听同说话完美结合,才能使双方了解得更深入,气氛更融洽。

    被人尊重的需求是每个人的基本需求之一。在交往中,只有少数人愿意真正聆听别人,更多的人喜欢把自己放在谈话主角的位置。如果把说话的机会尽可能地让给对方,并专注倾听,坦诚地同对方分享收获,分担痛苦,表达信任,会使对方对你产生亲近感和信任感。

    善听,本身就是一种友好的表现,体现了一种修养,表示对对方的尊重。著名的心理学家卡尔·罗杰斯说过:“在引发别人对我感兴趣以前,自己要先对别人感兴趣。”他是这么说的,也是这么做的。他能够接待各种类型的人,并且还能与之建立和谐的人际关系。其成功的秘诀在于,他会非常耐心地倾听每位来访者的心声和困惑,还能问别人乐于回答的问题,鼓别人谈论他们自己。倾听者的一个点头、一个微笑、一个眼神,都会使对方感到朋友的信任和知音的难得。

    少说并不是没有观点、没有主见,而是在充分了解情况,仔细考虑清楚,理清思路后再说。一旦开口,要尽量做到言之有序,言之有物,言之有理。

    五、巧用态势,加强互动

    一个善于交际的人不但能够准确地使用“有声语言”,还能够恰当地使用“无声讯号”。这种“无声讯号”就是人的态势语,也叫副语言。

    态势语是指用表情、动作或体态来交流思想,表达情感的,是“有声语言”的辅助工具。在人体语言学的研究中,研究者发现人与人之间的信息传播有65%的意义是用“无声语言”来传递的,这在交谈过程中尤为明显。

    手势是人们日常生活中最常见也是最好用的态势语,它能够帮助说话者准确、细腻地传达各种讯息,因为它是完全可见的表达方式,因而它能有效地结合并辅助“有声语言”而产生形象、生动的表达效果。在实际交往过程中,善谈者会通过到位的手势语向众人传递有效的信息。有了手势语的配合,“有声语言”表达的重点就能够表示得更鲜明、更突出、更生动、更形象。但要注意的是,手势语所突出的重点只能落在关键之处,画龙点睛,干脆明确,恰到好处,而不能每句话都配合运用,那样反而会喧宾夺主,弄得人眼花缭乱,甚至给人轻浮不稳重之感。

    表情也是普遍使用的一种态势语,它是人们凭借眼、眉、嘴以及面部肌肉的变化体现出来的一种内心感受,是人的情绪变化的寒暑表。它不仅能够很好地润滑和缓和人与人之间的关系,还可以迅速拉近双方的心理距离,营造融洽的沟通互动氛围。

    表情要根据不同的时机、场合、话题灵活运用。眼睛是心灵的窗户,人的各种复杂的内在感情都会从眼睛的微妙变化中反映出来。要学会用眼睛说话,用眼神传意。比如环顾,说话者的视线要有意识地自然流转,尽量照顾到每个倾听者。与他人眼睛的接触不能少于一两秒,要让他人感到你看到了他,你是在同他说话,从而增强相互之间的感情联系,提高倾听者参与交谈的兴致。不要只停留在某个人身上,让他人感到你对他们的忽视。女性的眼神不可太媚,什么情形下都“脉脉含情”,让人浑身起鸡皮疙瘩。

    头、手、足、五官等均可以表现某一类态势语言。在与人交谈时,要充分运用微笑、眼神、体态、手势等态势语言来达到“此时无声胜有声”的沟通效果。

    礼 貌 用 语

    初次见面说“久仰”,很久不见称“久违”;

    等候客人说“恭候”,客人来到说“光临”;

    看望别人说“拜访”,欢迎购物说“光顾”;

    起身离开说“告辞”,中途走时说“失陪”;

    请人勿送说“留步”,陪伴朋友说“奉陪”;

    请人批评说“请教”,求人解答用“请问”;

    请人指教说“赐教”,请人指正说“雅正”;

    赠送作品说“斧正”,对方来信说“惠书”;

    向人祝贺说“恭喜”,托人办事用“拜托”;

    麻烦别人说“打扰”,求人方便用“借光”;

    物归原主说“奉还”,请人原谅称“包涵”;

    老人年岁称“高寿”,小姐年龄称“芳龄”。

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