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实用商务礼仪第四章 见面礼仪
作者:苏晓东    文章来源:离退办    点击数:    更新时间:2018/9/28    
  • 在商务活动中,与人交往的第一步就是见面。见面时的礼仪是形成第一印象的原始材料。举止庄重大方,行为合乎礼仪,在商务交往之初就给人以良好的印象,赢得顺利交际的“首轮效应”。

    第一节  礼貌用语

    “言为心声”,商务人员与人交谈的语言要符合一定的礼仪规范,要学会恰当地使用各种礼貌用语,这样才能树立起自己良好的形象。

    一、称呼

    称呼指的是人们在交往过程中彼此的称谓语。

    在商务交往中,人与人见面,碰到的第一个问题就是怎样得体地称呼别人。合乎礼节的称呼是表达对他人尊敬并表现自己有礼貌、有教养的一种方式。恰当使用称呼是商务礼仪的必修课,被称之为商务交往的“先锋官”。

    1、称呼的方式

    (1)国际通行称呼。

    对成年人,男子称“先生”,对已婚女士称夫人,未婚女士称小姐,对年长但不明婚姻状况的女子或职业女性称“女士”。

    对地位高的官方人士,一般可称“阁下”,或职务加先生,如“总理阁下”、“总理先生”、“法官先生”、“博士先生”等。

    对军界人士,一般称其军衔或军衔加“先生”,也可加姓氏,如“上校”、“上校先生”、“查维斯上校先生”等;有些国家对高级军官,如将军、元帅等,也称“阁下”。

    对王室成员,称国王、皇后为“陛下”,称王子、公主、亲王等为“殿下”;对有公、侯、伯、子、男等爵位的人士,可称其“爵位”,亦可称“阁下”,一般也可称“先生”。

    对教会中神职人员,一般可称其神职,或姓名加神职,或神职加“先生”,如“大主教”、“马里神父”、“牧师先生”等。

    (2)国内习惯称呼

    职务称呼。在商务场合,以交往对象的职务相称,这是一种最常见的称呼方法。具体做法:仅称职务,如“经理”、“主任”等;职务前加上姓氏,如“赵经理”、“王主任”等;

    职称称呼。对于有职称者,尤其是有高级、中级职称者,可直接以职称称呼。只称职称,如“教授”、“工程师”等;职称前加上姓氏,如“马教授”、“李工程师”;职称前加上姓名,适用于十分正式的场合,如“马千里教授”、“李明工程师”等。

    学衔称呼。在工作中,可以称呼学衔,如“博士”;在学衔前加上姓氏,如“江博士”;在学衔前加上姓名,如“江明博士”。一般对学士、硕士不称呼学衔。

    职业称呼。称呼职业,即直接以被称呼者的职业作为称呼。如教员称为“老师”,财务人员称为“会计”,医生称为“大夫”或“医生”等。一般情况下,可加姓氏或姓名。

    姓名称呼。在工作岗位上称呼姓名,一般限于同事、熟人之间。直呼姓名,如“付斌”等;只呼其姓,不称其名,通常要在它前面加上“老”、“大”、“小”,如“老江”、“小李”等;同性之间、上级对下级、长辈对晚辈,可只称其名,不呼其姓,如“学华”、“王勇”等。

    泛尊称呼。“女士”、“先生”、“夫人”、“太太”和“同志”等是最普遍、最常见的称呼。

    2、称呼的禁忌

    (1)无任何称呼。商务交往中,若根本不用任何称呼,或者代之以“喂”、“嘿”、“哎”、“下一个”以及具体代码,都是极其不礼貌的。

    (2)庸俗性称呼。某些市井流行的称呼,如“哥们儿”、“死党”、“大腕儿”等,在正式场合不可使用,否则既失礼,又失自己身份。

    (3)不适当简称。简称一般只在非正式场合使用,如“王总”、“李工”等。正式场合最好用全称,这样才显得庄重得体。

    (4)地域性称呼。有些称呼,如“伙计”、“小鬼”、“爱人”、“对象”等,具有地域性特征。一旦对其不分对象地滥用,往往难免出错。

    (5)失敬的绰号。随便给他人起绰号,或随意以绰号去称呼对方,如“马屁精”、“歪嘴儿”、“小鬼子”等,会给他人造成不悦和伤害。

        二、问候

        问候,亦称问好、打招呼。一般而言,它是人们与他人相见时以语言向对方进行致意的一种方式。通常认为,一个人在接触他人时,假定不主动问候对方,或者对对方的问候不予以回应,便是十分失礼的。在有必要问候他人时,主要需要在问候的次序、问候的态度、问候的内容等三个方面加以注意。

        1问候次序

        在正式会面时,宾主之间的问候,在具体的次序上有一定的讲究。

        (1)一个人问候另一个人

        一个人与另外一个人之间的问候,通常应为位低者先行,即双方之间身份较低者首先问候身份较高者才是适当的。

        (2)一个人问候多人

    一个人有必要问候多个人时,既可以笼统地加以问候,也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候许多人时,既可以由、由长而幼地依次而行,也可以由近而远地依次而行。

    2问候态度

        问候是敬意的一种表现。当问候他人时,在具体态度上需要注意四点:

        (1)主动

        问候他人,应该积极、主动。当他人首先问候自己后,应立即予以回应。

        (2)热情

        在问候他人时,通常应表现热情而友好。毫无表情,或者表情冷漠,都是应当避免的。

        (3)自然

        问候他人时主动、热情的态度,必须表现得自然而大方。矫揉造作、神态夸张,或者扭扭捏,都不会给他人以好的印象。

        (4)专注

    在对交往对象进行问候时,应当面含笑意,以双目注视对方的两眼,以示口到、眼到、意到,专心致志。

    3问候内容

        问候他人,在具体内容上大致有两种形式,它们各有适用的范围。

        (1)直接式

        直接式就是直截了当地以问好作为问候的主要内容。该方式适用于正式的人际交往,尤其是宾主双方初次相见。

        (2)间接式

        间接式就是以某些约定俗成的问候语,或者在当时条件下可以引起的话题,诸如“忙什么呢您去哪里,来替代直接式问好。它主要适用于非正式交往,尤其是经常见面的熟人之间。

    三、答谢与致谦语

    当接受了他人的帮助或恩惠时,要用答语及时表示答谢。两个字虽然很简单,但它既是对对方的尊重,也可以反映出答谢者受过良好的教育。

        在必要时向对方表示歉意同样也是一种礼仪。由于你的言行给他人造成了负面影响,包括在与人际交往过程中言行举止有所失礼,即便是无意的,如不小心踩了对方一脚,则应立即说声对不起,这是最起码的。但有的情况并不像踩人一脚那样明显,如几个人谈得兴致正浓,你趁他们说话的间隙插了一句话,而对方并没有任何反应,这样对你是一种尴尬,对对方也不够礼貌。正确的做法应该首先向对方示意,对不起打断你们一下,这样才可以得到对方明确的表示,有了对方的首肯,你再插话,这是起码的交往礼仪。在这里,对不起起了很大作用。

        不管是答谢,还是致歉,都要真诚,都要堂堂正正,而不能把这种礼仪理解为是一种无奈。当然,如果你确实没有过错,仅仅是为了息事宁人,便向对方致歉,那也不一定可取,不妨把事情搞清楚后再考虑下一步应该怎么办。

        四、请求与谢绝

        请别人帮助,即便是上级请下级办一些工作以外的事也应说一声拜托劳驾请多关照之类的话。同样,当有人求你帮忙或约你参加某项活动,而你又确实无法办到,不管是出于你的能力有限,还是其他原因,你都要有礼貌的谢绝,而不能简单粗暴地拒绝。譬如,朋友请你晚上去看电影,而你预先已另有安排,那就应该说很抱歉……”

        五、其他礼貌用语

        为了避俗就雅,人们把厕所洗手间,把送东西说成,把吃饭说成餐”,把“等候”说成“恭候”,把“请收下”说成“请笑纳”等等。

    第二节  介绍礼仪

        介绍可分自我介绍与他人介绍。

    自我介绍,又分两种情况:主动自我介绍被动自我介绍。主动自我介绍,意为自己主动充当介绍人,把自己介绍给对方;被动自我介绍,则是应对方要求,把自己介绍给对方。他人的介绍也分两种情况:单向介绍和双向介绍。单向介绍,指商务人员担任介绍人,把被介绍人单向地介绍给其他人;双向介绍,指商务人员担任介绍人,将彼此互不相识的人当作被介绍者,双向地介绍他们相互认识

    一、自我介绍

        自我介绍应该注意以下一些礼节。

        1介绍的内容

        作介绍所用时宜短不宜长,一般在10秒~30秒足够,切忌拖泥带水。介绍内容要有分寸,不要一见面就推销自己。根据不同场合,介绍内容也应有所差异:

        (1)型自我介绍。一般性的人际接触,只须简单报出自己的姓名。譬如,你在这个人际圈里不占主要地位,但你又想让大家认识你;又譬如临时组成的一个团体,为了互相交流方便需要互相认识一下。

        (2)沟通型自我介绍。这也用于一般性的人际接触,但往往为了有意识达到能与对方进一步交流沟通,这时,除了报出自己的姓名外,还可以介绍自己在什么地方工作,以至是什么地方人等。

        (3)工作型自我介绍。顾名思义,这种自我介绍是为了开展工作方便,因此,在介绍内容里应重点把自己在某单位担任的职务及具体从事的工作说清楚。

        (4)礼仪型自我介绍。这种介绍适用于一些正式的社交场合,如各种聚会和庆典,这时在介绍上述内容之外,还可说一些表示友好、庆贺、谦恭或感之类的内容。

        2介绍的技巧

    如属于主动型的自我介绍,要注意什么时候作自我介绍最合适,也就是要把握时机,不能不分青红皂白,对方正在忙于处理一些公务时,或正在与其他人交谈时,你不知趣地凑上去作自我介绍。其次,即便对方有空,也要看他有没有结识你的愿望,因此,不能贸然上去就作自我介绍,一般应先上前问候,也就是先寒暄一番,待对方把注意力集中到你身上,你才可以简洁明了地作自我介绍。

    二、他人介绍

        在他人的介绍中,要注意以下几点

        1明确介绍人的资格

        作为商务人员要明确一点,自己在不同的社交场合扮演着不同的角色,因为,在这个社交圈里你可以站出来充当介绍人,在那个社交圈里,你可能就不适合充当介绍人了。作为介绍人,不仅仅要熟悉被介绍者,而且还要有一定的身份、地位,为众多被介绍人所认识和尊重。在正式的商务活动交往中,介绍者最好由接待方担任;家庭聚会,最好由女主人出面介绍。

        2明确被介绍人的意愿

        除了在某种场合逐个介绍以外,大多数情况下介绍人要事先征得被介绍人的同意,看他们有没有相互认识的意愿这也要求介绍人有比较敏锐的目光,千万不要勉强,把原本不想认识的双方拉到一起,冒昧引见,这样做可能吃力不讨好。

        3明确介绍的礼仪顺序

        商务礼仪中有少数服从多数位尊者优先了解。所谓少数服从多数,即一个人或少数人应当先被介绍给在场的多数人;位尊者优先了解,意为位卑者的状况应先让位尊者知道,而介绍时先提到的名字是位尊者。比如,张经理,这位是我的朋友小李,请多关照。如果倒过来说成小李,这位是我们的张经理,那就不太合适了。具体的礼仪顺序包括:把职位低的人先介绍给职位高的人;把来宾先介绍给主人;把晚辈先介绍给长辈;把男士先介绍给女士……但这种排序有时一交叉就会出现矛盾,这就要求介绍者灵活处理。比如,来宾是一位职位很高的女士,那就不能遵循把来宾先介绍给主人了。

        4明确不同情况下使用不同的介绍内容

        介绍人在作介绍时,开始都应有一些导语,如王总,请允许我向你介绍一下……具体又分引见型、简介型、标准型、推荐型种。

    引见型只是把被介绍者引到一起,适用于较为随便的应酬,介绍者可以说:各位认识一下吧之类的话;简介型只是介绍双方的姓名,其他情况由他们自己去了解;标准型就比较正规一些,内容涉及被介绍人的工作单位、姓名及职务;推荐型则有意识地把被介绍人的详细情况向对方介绍,请求对方予以关照。

        总之,随着现代交往范围的不断扩大,关于介绍的礼仪知识是必须掌握的,不然很容易闹出笑话来。另外,在别人为你引见某某人,并把他介绍给你之后,你作为被介绍人应该主动、及时地站在对方的面前,视对方,待介绍人介绍完毕之后,应与对方握手,点头示意,同时说一些诸如你好认识你很高兴请多关照之类的话,可视情况递上自己的名片。

    第三节  握手与致意

    一、握手

    手,被商界称为“第二张名片”。握手礼是一切商务场合使用范围最广的见面礼节,是全世界最通用的致意礼节。见面、离别、迎来、送往、庆贺、感谢、慰问、鼓励等场合均可使用。

    1、握手的原则

    握手一般讲究“尊者决定”的原则。两人或多人见面,由在场身份尊贵的人决定有无握手的必要。

    握手的顺序是:上级、长辈、女士、已婚者、职位高者伸出手来之后,下级、晚辈、男士、未婚者、职位低者方可伸出手与之相握。宾主之间,客人来访时,主人先伸手;告辞时,客人先伸手。

    若一人与多人握手时,应讲究先后次序,由尊而卑。即先上级、后下级;先长辈,后晚辈;先主人,后客人;先女士、后男士。

    在商务场合,握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份,而在社交、休闲的场合则主要取决于年龄、性别、婚否。

    2、握手的要求

    (1)握手的姿态。握手时,两人相距一步左右,两足立正,上身前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开,双方手掌与地面垂直相握,微微上下抖动。

    握手时,应注视对方,面带微笑,稍事寒喧与问候,如“见到你很高兴”、“幸会”等。(图4-1)



    图4-1

    (2)握手的时间。握手时间要恰当,长短要因人而异。在通常情况下,握手的时间不宜过长,一般持续2-5秒钟。但若遇老友或敬慕已久的客人,为表示特别亲切,握手时间可长些。

    (3)握手的方式

    一般而言,握手主要有三种标准方式:

    (1)平等式握手。即单手握。这是最为普通的握手方式,握手时双方同时伸出手,手心向着左方。适用于商务场合的初次见面或交往不深的人。

    (2)手扣手式握手。主动握手者用右手握住对方的右手,再用其左手握住对方右手的手背。在西方国家称之为“政治家的握手”。

    (3)拍肩式握手。右手相握,左手扶对方右臂。适用于情投意合或感情极为密切的人。

    4、握手的禁忌

    (1)忌左手握手。左手相握是严重失礼的行为。

    (2)忌交叉握手。当两人握手时,应避免与另外两人相握的手形成交叉状,否则就会构成西方人认为最不吉利的十字图案。

    (3)忌戴手套握手。握手时,一般不能戴手套。女士若身着礼服、礼帽,与他人握手可以不摘手套,因为手套也是礼服的一部分。

    (4)忌不专心握手。握手时,目光游移,漫不经心。

    (5)忌不平等握手。若多人在场,只同一个人握手,而对其他人视而不见,是失礼的。

    二、致意

    致意一种非语言方式表示问候的礼节,通常用于相识的人或有一面之交的人之间在公共场合或间距较远时表达问候的心意,是随着现代生活节奏加快而流行的一种日常人际交往中使用频率较高的一种礼节。

    1、致意的原则

    致意的基本原则是应先向尊者表示致意,即男士应先向女士致意,年轻者应先向年长者致意,学生先向老师致意,下级应先向上级致意。

    2、致意的方式

    致意的方式是多种多样的,主要有微笑、点头、举手、脱帽等。

    (1)微笑。适用于相识者或只有一面之交者在同一地点,彼此距离较近,但不适宜交谈或无法交谈的场合。微笑时可不做其他动作,只是两唇轻轻示意,不必出声。微笑若与点头示意结合起来表达问候,效果则更佳。

    (2)点头(也称颔首礼)。适用于一些公共场合与熟人相遇又不便交谈、同一场合多次见面、路遇熟人等情况。点头时要带微笑,目视对方,轻轻点一下头即可。行点头礼时,不宜戴帽子。

    (3)举手。适用于公共场合远距离遇到熟人打招呼。一般不必出声,伸出右臂,掌心朝向对方,轻轻摆动,不必反复摇动。军人和穿制服人员的敬礼也是举手礼的一种。

    (4)脱帽。朋友、熟人见面时,若戴有檐帽,则以脱帽致意最为适宜;若戴无檐帽,则不必脱帽,只需点头微笑即可;若熟人、朋友迎面而过,只需轻掀一下帽檐致意即可。

     

    第四节  名片的使用

    一、名片的制作

    名片,是商务交往中最为经济实用的交际工具,是一个人身份、地位的象征,是一个人尊严、价值的外显方式,被人们称作为第二张脸面。

    1、名片的内容

    一是所属单位,印在名片上方或左上方。由组织标识、单位名称、所在部门等三个部分组成。单位名称及所在部门名称应采用全称。

    二是个人称呼。印在名片中间。由姓名、所任职务以及头衔等三部分组成。后两项可根据实际需要而取舍,不宜过多。

    三是联络方式,印在名片右下方。由单位地址、邮编、电话、传真、网址等部分组成。一般不提供家庭住址与住宅电话。本人手机号码、电子邮箱,则根据实际确定是否列在商务名片上。

    2、名片的规格

    名片是有规格的,国际的标准规格是10cm×6cm,国内商务交往的通用规格为9cm×5.5cm,女士则多用8cm×4.5cm的规格。名片的质地多为柔软耐磨的白板纸、布纹纸。名片的色彩以浅白色、浅黄色、浅灰色和浅蓝色为宜,讲究淡雅、艺术和庄重,切忌色彩鲜艳和花俏。

    二、名片的用途

    名片除了商务场合介绍自己的作用外,还有以下意义:

    1、业务宣传

    名片是公司的招牌,利用名片可为所在单位进行业务宣传,类似于广告的作用。

    2、通报身份

    当拜访一些尊贵的或陌生的人时,为避免被拒见的尴尬场面,往往先请人代传一名片,通报身份。

    3、替代礼单

    向他人赠送礼品或鲜花时,可在礼品或花束中附上名片,或将名片装入一个不封口的信封中,并固定于礼品外包装的上方,这是说明“此乃何人所赠”的标准做法。

    4、替代便函

    名片用来对他人表示答谢、祝贺、介绍、辞行、馈赠、吊唁、访、留话等多种礼节。为了表示不同的礼节,可以在名片的左下角,写下几行字或短语,以表达自己礼仪性的致意。

    三、名片的使用

    1、递送名片

    (1)顺序。递名片的先后顺序没有太严格的要求,一般是职位低的先递给职位高的,晚辈先递给长辈,男士先递给女士,下级先递给上级;在与多人递送名片时,注意讲究先后顺序,由尊而卑、由近而远,依次进行。

    (2)方式。向他人递送名片时,应起身或欠身,面带微笑,注视对方,将名片的正面对着对方,用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方,并说“这是我的名片,请多多关照”等寒暄语。

    2、接受名片

    (1)恭敬接受。接受名片,应恭恭敬敬,除女性、长者外,应尽快起身或欠身,面带微笑,用双手的拇指和食指接住名片的下方两角,并说“谢谢”、“认识您很高兴”等寒暄语。

    (2)仔细阅读。接过名片,应从头到尾把名片内容稍加默读一遍,必要时可把名片上的姓名、职务(较重要或较高的职务)读出声。

    (3)及时回敬。接到名片后,应立即将自己的名片递出。若没有带名片或没有名片,应向对方表示歉意,再如实说明原因。

    3、放置名片

    接收别人的名片后,最好放在专用的名片包、名片夹里,也可置于上衣内侧的口袋里。将名片放置于裤袋、裙兜、钱夹里等显得不够礼貌。

    节  其他见面礼

    一、鞠躬礼

    鞠躬即弯身行礼,源于中国先秦时代,是一种古老而文明的对他人表示恭敬的礼节。它既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式,也适用于一般的社交与商务场合。主要用于在交际场合表示欢迎和感谢,或用于颁奖、演出、婚礼和悼念等活动。

    行鞠躬礼时,须脱帽、呈立正姿势,面带微笑,目视受礼者;以腰为轴,距受礼者两三步远,上身向前倾;男士双手自然下垂,搭放在腹前。通常,受礼者还以鞠躬礼,但长辈、上级及女士等还礼时,不必鞠躬,可欠身点头或握手答礼。

    一般可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。鞠躬的幅度越大,所表示的敬重程度就越大。15度左右,表示一般致敬、致谢、问候;30度左右,表示恳切的致谢和歉意;45度左右,表示非常诚恳的致敬、致谢和歉意。90度左右,是最崇高的敬礼,常用于婚礼、葬礼、谢罪与忏悔等特殊情况。(见图4-2)



    图4-2

    二、拱手礼

    拱手礼也叫作揖礼,是我国民间传统的会面礼,现在主要用于过年时团拜,向长辈祝寿,向友人恭喜结婚、添子、升迁和乔迁等。

    行拱手礼时,起身站立,上身挺直,两臂前伸,双手在胸前抱拳,自上而,或自内而外,有节奏地晃动两三下,同时,伴有“恭喜、恭喜”、“节日快乐”等寒暄语。有时为了表示对对方的尊敬,可拱手齐眉。(图4-3)

    图4-3

    三、合十礼

    合十礼又称“合掌礼”,通行于印度和东南亚信奉佛教的国家与地区,我国傣族聚居区也用合十礼。

    行礼时,面带微笑,双目注视对方,两掌合拢于胸前,五指并拢向上,欠身低头,口诵“菩萨保佑!”、“您好!”等祝颂词或问候语。通常,行合十礼的双手举得越高,越体现对对方的尊重。向一般人行合十礼,掌尖与胸部持平即可;平辈相见时,掌尖和鼻尖基本齐平;晚辈见尊长时,掌尖则应举至前额。(图4-4)



    图4-4

    四、拥抱礼

    拥抱礼是流行于欧美的一种礼节,通常与接吻礼同时进行。行拥抱礼的方法是两人相对而立,伸开双手,各自抬起右臂,右手搭放在对方左肩上,左手轻轻环拥对方右腰部位,按自己的方位,以“左一右一左”交替的方式进行。

    中国一般不使用拥抱礼节。西方人在商务往来中也不使用拥抱礼。

    五、吻礼

    1、亲吻礼。亲吻礼是西方国家常用的见面礼。行亲吻礼时,往往伴有一定程度的拥抱。不同关系、不同身份的人,相互亲吻的部位不尽相同。长辈对晚辈是吻额头;晚辈对长辈是吻下额或面颊;同辈间,同性贴面颊,异性吻面颊。

    在许多国家的迎宾场合,宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作,表示最真诚的欢迎和敬意。

    2、吻手礼。吻手礼也是一种流行于欧洲的见面礼。行礼时,男士行至女士面前,立正、垂首致意。然后用右手或双手捧起女士的右手,弯腰俯身,用自己微闭的嘴唇,象征性的轻吻一下其手背或手指,手腕以上不可吻。

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